中國食品安全網(wǎng)訊 近日，北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局軍莊市場監(jiān)管所發(fā)現(xiàn)接訴即辦訴求中因商家服務(wù)態(tài)度不佳、溝通語氣生硬等“軟環(huán)境”問題引發(fā)的投訴占比較高，為深入踐行“人民至上”理念，從根源上化解此類矛盾，軍莊市場監(jiān)管所探索實施系列前置措施，變被動響應(yīng)為主動治理，取得良好開端。
精準把脈，內(nèi)部研討開“良方”。軍莊市場監(jiān)管所高度重視數(shù)據(jù)背后反映出的深層問題，組織全體執(zhí)法人員召開專題研討會，對典型投訴案例進行復(fù)盤剖析，認為服務(wù)態(tài)度問題雖是“軟指標”，卻直接影響消費者的體驗感和滿意度，是引發(fā)矛盾的“導(dǎo)火索”。所內(nèi)集思廣益，制定了“教育為先、警示為輔、規(guī)范為本”的專項治理方案，明確將工作重心從事后處理轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。
主動約談，集中告誡“打疫苗”。在達成內(nèi)部共識的基礎(chǔ)上，軍莊市場監(jiān)管所迅速行動，分批召集轄區(qū)重點商戶、投訴高發(fā)商戶及新開業(yè)商戶，召開“規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)意識”專題告誡會。執(zhí)法人員通過“以案釋法”方式，向商戶通報了近期因態(tài)度問題引發(fā)的典型投訴案例，深入剖析了商家一句不當言辭可能帶來的負面影響和法律風(fēng)險，引導(dǎo)商戶深刻認識到“和氣生財”不僅是商業(yè)古訓(xùn)，更是現(xiàn)代市場經(jīng)營的必備素養(yǎng)。
多維發(fā)力，未訴先辦“組合拳”。推行“服務(wù)規(guī)范暖心提示”。在商戶前臺、收銀臺等醒目位置張貼《規(guī)范服務(wù)用語提示單》，內(nèi)容涵蓋“請、謝謝、對不起”等文明用語和“請您別急，我馬上為您處理”等安撫性話語，營造溫和的溝通氛圍。建立“投訴風(fēng)險預(yù)警”機制，對首次因態(tài)度問題被投訴但情節(jié)輕微的商戶啟動“黃燈預(yù)警”，執(zhí)法人員上門“一對一”談話提醒，幫助商戶分析問題，督促加強員工培訓(xùn)，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。搭建“商戶交流互助”平臺。建立轄區(qū)商戶微信交流群，邀請資深商家分享服務(wù)心得，執(zhí)法人員在群內(nèi)定期推送相關(guān)法規(guī)及案例，促進商戶相互學(xué)習(xí)、共同提高。
下一步，軍莊市場監(jiān)管所將繼續(xù)堅持“民有所呼、我有所應(yīng)”，持續(xù)跟蹤各項措施落實情況，探索將商戶服務(wù)質(zhì)量評價納入日常監(jiān)管體系，實現(xiàn)投訴率有效下降與群眾滿意度穩(wěn)步提升的雙贏目標。