中國食品安全網(wǎng)訊 作為享譽中外的世界文化遺產(chǎn)和國家5A級景區(qū)，八達嶺長城承載著萬千游客的向往與期待。不同于常規(guī)消費場景，景區(qū)游客多為“匆匆而來、匆匆而去”的過客，投訴若不能及時處置，極易因游客返程導(dǎo)致維權(quán)成本增加、糾紛升級，既影響旅游體驗，也損害景區(qū)形象。北京市延慶區(qū)市場監(jiān)管局八達嶺長城景區(qū)市場監(jiān)管所以游客需求為導(dǎo)向，創(chuàng)新建立快速維權(quán)機制，用“市監(jiān)速度”化解游客出行煩憂，讓每一位遠方的客人都能安心暢游。
構(gòu)建“閉環(huán)體系”：實現(xiàn)游客投訴“現(xiàn)場處置、即時辦結(jié)”。針對游客流動性強、停留時間短的核心特點，八達嶺長城景區(qū)市場監(jiān)管所打破傳統(tǒng)維權(quán)模式，構(gòu)建“快速響應(yīng)、現(xiàn)場處置、即時辦結(jié)”的閉環(huán)體系。暢通12315、12345熱線維權(quán)渠道，實現(xiàn)“投訴即受理”的無縫對接。對于事實清楚、訴求明確且具備現(xiàn)場處置條件的投訴，創(chuàng)新推行“三個一”辦單原則，收到工單后第一時間響應(yīng)了解具體情況、一小時內(nèi)抵達現(xiàn)場核實、一小時內(nèi)給予辦理反饋，將維權(quán)服務(wù)從“案頭”移到“街頭”，確保游客未離開景區(qū)前，就能獲得反饋、辦結(jié)問題。
此前，有游客登城前購買商品后，因感覺價格偏高提出退貨，商家未予同意。八達嶺長城景區(qū)市場監(jiān)管所收到工單后，執(zhí)法人員立即電話聯(lián)系游客，得知其尚未離開景區(qū)，便第一時間對接商家，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)，商家同意在商品不影響二次銷售的前提下辦理退款。隨后執(zhí)法人員告知游客處理結(jié)果，待游客游覽結(jié)束后，陪同其與商戶快速、平和地辦結(jié)退款事宜，高效處置獲得游客的點贊與肯定。
深化“源頭治理”：從“事后維權(quán)”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”。在快速處置的基礎(chǔ)上，八達嶺長城景區(qū)市場監(jiān)管所更注重源頭治理，實現(xiàn)“未訴先辦”。每逢節(jié)假日、旅游旺季等關(guān)鍵節(jié)點，針對餐飲、零售、文創(chuàng)等重點業(yè)態(tài)開展規(guī)范培訓(xùn)，發(fā)放宣傳資料、宣貫法律法規(guī)，督促商家嚴(yán)格落實明碼標(biāo)價要求、優(yōu)化服務(wù)流程、暢通維權(quán)渠道。推動經(jīng)營主體全面落實“先行賠付”機制，鼓勵商家主動彌補服務(wù)短板，將糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
同時，通過分析投訴數(shù)據(jù)找準(zhǔn)高風(fēng)險領(lǐng)域，開展靶向整治，讓監(jiān)管更具精準(zhǔn)性。在系列舉措推動下，景區(qū)投訴工單量持續(xù)下降，游客滿意度穩(wěn)步提升。截至目前，2025年八達嶺長城景區(qū)市場監(jiān)管所受理投訴工單70件，同比降低41.2%，為游客挽回經(jīng)濟損失3萬余元，直觀印證了維權(quán)機制創(chuàng)新與源頭治理的雙重成效。
融合“市監(jiān)力度”與“長城溫度”：擦亮文旅金字招牌。長城巍峨，服務(wù)暖心。八達嶺長城景區(qū)市場監(jiān)管所以“急游客之所急、解游客之所憂”為初心，用高效處置回應(yīng)社會期待，用扎實舉措筑牢維權(quán)防線。從晨光熹微到燈火闌珊，執(zhí)法人員堅守一線，讓“快速維權(quán)不打烊”成為常態(tài)。這份“市監(jiān)力度”與“長城溫度”的深度融合，既守護了游客的合法權(quán)益，更擦亮了八達嶺長城的文旅金字招牌，讓每一位八方來客都能帶著滿意與舒心，留下對長城的美好記憶。