各區(qū)縣（自治縣）食品藥品監(jiān)管分局，兩江新區(qū)、萬盛經(jīng)開區(qū)食品藥品監(jiān)管分局，市食品藥品稽查總隊，機關(guān)各處室：

為規(guī)范我市食品藥品投訴舉報管理工作，擴大社會參與度，加強社會監(jiān)督，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，現(xiàn)將《重慶市食品藥品監(jiān)督管理局食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

重慶市食品藥品監(jiān)督管理局

2014年5月27日

重慶市食品藥品監(jiān)督管理局

食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）

第一章　總　則

第一條  為規(guī)范我市食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥安全，根據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，以及國家食品藥品監(jiān)督管理總局《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》，結(jié)合重慶地區(qū)實際，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織采用信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、來訪等形式，向各級食品藥品監(jiān)督管理部門，反映食品（含保健食品、食品添加劑、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品）、藥品、醫(yī)療器械、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)的涉嫌違法違規(guī)行為。

第三條　投訴舉報管理工作應(yīng)堅持屬地管理、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)的原則，堅持依法公開、公平、公正的原則，堅持依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)相結(jié)合的原則，堅持依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾的原則。

第四條  各級食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域食品藥品投訴舉報工作。

市食品藥品投訴舉報管理部門為食品藥品投訴舉報工作管理機構(gòu)，具體承擔(dān)全市食品藥品投訴舉報管理工作，負(fù)責(zé)指導(dǎo)協(xié)調(diào)區(qū)縣食品藥品投訴舉報工作。

區(qū)（縣、自治縣）食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)內(nèi)設(shè)投訴舉報機構(gòu)，明確職責(zé)、崗位和人員，具體承擔(dān)食品藥品投訴舉報的受理和調(diào)查處理工作。

街鎮(zhèn)食品藥品監(jiān)管所受區(qū)（縣、自治縣）食品藥品監(jiān)督管理部門的指揮，參與轄區(qū)內(nèi)食品藥品投訴舉報的受理和調(diào)查處理工作。

第五條　各級食品藥品監(jiān)督管理部門投訴舉報工作管理機構(gòu)應(yīng)履行以下主要職責(zé)：

（一）統(tǒng)一受理并回復(fù)投訴舉報；

（二）負(fù)責(zé)上報、交辦和移送投訴舉報；

（三）負(fù)責(zé)跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理情況；

（四）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結(jié)果；

（五）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；

（六）指導(dǎo)協(xié)調(diào)下級投訴舉報機構(gòu)工作。

第六條　全市開通統(tǒng)一的食品藥品監(jiān)管部門投訴舉報電話“12331”，建立一體化的投訴舉報網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)。

第二章　投訴舉報受理

第七條　各級食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、來訪等方式接收的食品藥品投訴舉報，并將信息及時錄入投訴舉報一體化網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)。

第八條　各級食品藥品監(jiān)督管理部門均應(yīng)向社會公布投訴舉報渠道及相關(guān)投訴舉報工作管理規(guī)定。

第九條　投訴舉報符合下列條件的，應(yīng)予受理：

（一）有明確的投訴舉報對象及違法違規(guī)行為；

（二）被投訴舉報的對象或違法違規(guī)行為在本投訴舉報機構(gòu)所屬的行政區(qū)域內(nèi)。

第十條　投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；

（二）無明確的投訴舉報對象或違法違規(guī)行為的；

（三）應(yīng)當(dāng)依法通過行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；

（四）已經(jīng)受理或者正在辦理的投訴舉報，投訴舉報人向受理機構(gòu)、承辦單位的上級機關(guān)再提出同一投訴舉報的，該上級機關(guān)不予受理并說明理由。

第十一條　投訴舉報涉及兩個以上行政區(qū)域且受理有爭議的，由市局舉報投訴管理部門決定受理機構(gòu)。

第十二條　各級食品藥品監(jiān)管部門收到投訴舉報后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，專人負(fù)責(zé)，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定。交辦的投訴舉報應(yīng)當(dāng)自作出受理決定之日起2日內(nèi)，由投訴舉報管理部門送達承辦單位或部門。

經(jīng)審查符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理決定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式通知投訴舉報人，并說明理由。

第十三條　對不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報，應(yīng)及時移送相關(guān)部門辦理，并以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人。

第三章  投訴舉報辦理

第十四條　對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。

有下列情形之一的，為重要投訴舉報：

（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；

（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴(yán)重后果的；

（三）對麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)險產(chǎn)品的投訴舉報；

（四）發(fā)生或者可能發(fā)生食源性疾病、食物中毒或較大食品污染事故的；

（五）使用非食品原料生產(chǎn)食品的；

（六）投訴舉報機構(gòu)認(rèn)為重要的其他投訴舉報。

不符合上述情形的，為一般投訴舉報。

第十五條　市食品藥品投訴舉報管理部門受理重要投訴舉報后，依據(jù)屬地管理原則或監(jiān)管職責(zé)劃分，立即交辦相關(guān)食品藥品監(jiān)督管理部門。

區(qū)（縣、自治縣）食品藥品監(jiān)督管理部門、街鎮(zhèn)食品藥品監(jiān)管所受理重要投訴舉報后，應(yīng)及時處置，并將投訴舉報信息報上一級舉報投訴管理部門。

第十六條　各級食品藥品投訴舉報管理部門受理一般投訴舉報后，應(yīng)依據(jù)屬地管理原則和監(jiān)管職責(zé)劃分以及投訴舉報辦理的相關(guān)規(guī)定，及時交辦。

第十七條　各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機制，加強研究并及時辦理投訴舉報。

對涉及本系統(tǒng)多單位或本單位多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報，應(yīng)由各級投訴舉報管理部門提出擬辦意見，并協(xié)調(diào)相關(guān)單位或部門辦理。

第十八條　各級食品藥品監(jiān)管部門受理或收到上一級投訴舉報管理部門交辦的投訴舉報后，應(yīng)自受理之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理，及時將辦理結(jié)果以適當(dāng)形式反饋投訴舉報人，交辦的投訴舉報，應(yīng)將辦理結(jié)果及時告知上一級舉報投訴管理部門。

第四章　投訴舉報跟蹤督促

第十九條　市食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報管理部門對已受理的投訴舉報應(yīng)跟蹤了解辦理情況，必要時可采取聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解情況。投訴舉報承辦單位應(yīng)予協(xié)助配合。

第二十條　對發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，市食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報管理部門應(yīng)及時督促投訴舉報承辦單位改進：

（一）無正當(dāng)理由未按規(guī)定時限辦結(jié)投訴舉報的；

（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；

（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；

（四）無正當(dāng)理由不執(zhí)行投訴舉報機構(gòu)轉(zhuǎn)辦、交辦意見的；

（五）投訴舉報辦理不當(dāng)?shù)模?/p>

（六）應(yīng)予督促的其他情形。

第五章　投訴舉報辦理結(jié)果的審查及終結(jié)

第二十一條　各級投訴舉報管理部門根據(jù)工作需要，可以對投訴舉報辦理情況進行回訪，聽取投訴舉報人的意見和建議，并如實記錄回訪結(jié)果。

第二十二條　各級食品藥品監(jiān)管部門應(yīng)對投訴舉報的辦理結(jié)果進行審查。對辦理不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)重新辦理。

第二十三條  各級食品藥品監(jiān)督管理部門通過辦理結(jié)果的審查，并以適當(dāng)方式反饋投訴人后，視為此次投訴舉報辦理終結(jié)。

第二十四條　投訴舉報的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)全部辦結(jié)；情況復(fù)雜的，應(yīng)在辦理截止日前5日內(nèi)，經(jīng)投訴舉報承辦單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時報上一級舉報投訴管理部門備案后，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并將延期理由書面或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十五條　投訴舉報管理部門應(yīng)建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。

歸檔范圍應(yīng)包括投訴舉報涉及的所有查考價值的文字、音像等資料。

第六章　投訴舉報分析處理

第二十六條　各級食品藥品監(jiān)管部門應(yīng)對投訴舉報信息定期進行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風(fēng)險信號，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提出預(yù)防預(yù)警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應(yīng)及時形成監(jiān)管建議，并報上一級食品藥品投訴舉報管理部門。

第二十七條　市食品藥品監(jiān)管局以適當(dāng)方式定期將投訴舉報情況向各級食品藥品監(jiān)管部門進行通報。通報內(nèi)容一般包括：投訴舉報信息統(tǒng)計分析結(jié)果、承辦單位辦理投訴舉報工作情況等。

第七章 工作紀(jì)律及罰則

第二十八條　各級食品藥品監(jiān)管部門的工作人員應(yīng)遵守下列工作紀(jì)律：

（一）與投訴舉報內(nèi)容或投訴舉報人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；

（二）應(yīng)認(rèn)真耐心詳細(xì)聽取投訴舉報人陳述事實及理由，不得推諉；

（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本單位辦理投訴舉報的內(nèi)部研究情況透露給投訴舉報人，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報內(nèi)容。

第二十九條  投訴舉報承辦單位收到市食品藥品監(jiān)督管理局投訴舉報管理機構(gòu)對投訴舉報辦理工作的改進建議后，應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)書面反饋情況；

第三十條 各級食品藥品監(jiān)督管理部門工作人員違反工作紀(jì)律、未按照要求改進工作或造成不良影響及后果的，由市駐局紀(jì)檢監(jiān)察部門問責(zé)

第三十一條　各級食品藥品舉報投訴部門應(yīng)自覺接受行政監(jiān)督和社會監(jiān)督。

第八章　附　則

第三十二條　本辦法中有關(guān)期限的規(guī)定是指工作日。

第三十三條　本辦法由重慶市食品藥品監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。

第三十四條　本辦法自發(fā)布之日起施行。