中國食品安全網(wǎng)訊（李愛華）針對少送、錯送、缺貨等導致消費者高頻申請退單的問題，近日，淘寶閃購官宣升級了“商家服務工具箱”，面向所有餐飲商家全面上線了“補發(fā)餐品”、“協(xié)商換菜”、“小額補償”等功能，結合“防漏單”提醒功能和AI智能助手的策略建議，系統(tǒng)性提升商家經(jīng)營效率、售后服務能力與消費者體驗，助力商家以更優(yōu)服務實現(xiàn)生意長期健康增長。

新功能上線后，當消費者遇到少送、錯送等體驗問題，可直接在頁面內溝通商家進行餐品的一鍵補發(fā)或更換，大大提高了雙方的溝通效率，極大改善了用戶體驗，更直接為商家留下了用戶和訂單。作為基建底座的淘寶閃購，在背后打通了用戶、商家與物流三方協(xié)作鏈路，讓商家可在后臺一鍵發(fā)起補發(fā)，系統(tǒng)自動生成補發(fā)單，并通過蜂鳥跑腿或自配送完成二次履約。平臺還同步推出“小額補償”功能，支持商家以現(xiàn)金券或賠付形式快速安撫用戶情緒。

某頭部茶飲品牌率先在1月測試上線了“補發(fā)餐品”功能，因為少送、錯送等場景引發(fā)的退單率顯著下降，吸引不少消費者在社交平臺上曬出了體驗提升的正面反饋。“我們始終堅持為消費者帶來更好的產(chǎn)品和體驗，注重打磨好和用戶有關的每一件事。因此我們第一時間主動地接入這些新工具，幫助我們顯著提升了服務體驗和品牌好感度”，品牌外賣負責人表示。

除了售后端服務體驗的提升，平臺新上線了“防漏單”策略：若商家因各種事宜未能及時接單，系統(tǒng)將通過多渠道自動提醒商家，幫助商家盡可能避免因一時疏忽導致訂單流失，同時力求消費者訂單得到確定性保障。

針對高筆單價的訂單，平臺同步上線了全流程的主動守護服務，識別訂單全鏈路潛在的履約風險，借助智能客服全流程協(xié)同溝通消費者、商家、騎手，確保訂單額順利送達。

據(jù)報道，在AI商家應用領域，淘寶閃購已陸續(xù)推出了AI經(jīng)營助手等多項AI工具，助力商家經(jīng)營更提效、更簡單。在服務體驗場景，AI助手也會定期為商家提供服務體驗異常報告，分析診斷核心問題并提出優(yōu)化建議，幫助商家提升自運營能力。

淘寶閃購商家體驗相關負責人表示：“差異化的服務體驗必定是未來商家和平臺競爭的關鍵。借助平臺的AI能力和服務工具箱，我們希望讓每一位商家都能輕松做好服務，讓每一位用戶都能在平臺享受到更優(yōu)質的產(chǎn)品和服務。”