“高峰期同時接40單，8個灶臺連軸轉(zhuǎn)也趕不上”“最怕商家說‘馬上就好’，超時罰款可不是小數(shù)目”“超時投訴、餐損糾紛每天都要處理幾十起”……胡大飯莊后廚里廚師長王師傅的汗水、店外騎手的焦灼等待、平臺客服的無奈應(yīng)對，是此前外賣行業(yè)“三方困局”的真實(shí)寫照。

夜幕降臨，北京市東城區(qū)簋街的霓虹準(zhǔn)時點(diǎn)亮。這條全長1472米的美食地標(biāo)上，130余家餐飲商戶煙火升騰，麻辣鮮香的氣息中，穿梭的外賣騎手成為街巷里最忙碌的身影。

曾經(jīng)，這里的后廚與街巷間，藏著商家、騎手、平臺的三方焦慮；如今，一場由政府牽頭的協(xié)同治理實(shí)踐，讓這份城市煙火氣里多了份安心與和諧。

從勞動者最迫切的需求出發(fā)

“高峰期同時接40單，8個灶臺連軸轉(zhuǎn)也趕不上”“最怕商家說‘馬上就好’，超時罰款可不是小數(shù)目”“超時投訴、餐損糾紛每天都要處理幾十起”……胡大飯莊后廚里廚師長王師傅的汗水、店外騎手的焦灼等待、平臺客服的無奈應(yīng)對，是此前外賣行業(yè)“三方困局”的真實(shí)寫照。

“商家追效率、騎手趕時間、平臺保服務(wù)，三方各有難處，卻因信息壁壘無法有效溝通。”北京市東城區(qū)北新橋街道辦事處副主任龍鳳的判斷，點(diǎn)出了矛盾的核心。

如何打破這道無形的“天塹”，讓城市配送鏈條更順暢、勞動者權(quán)益更有保障，成為基層治理的一道必答題。

破解困局，必先找準(zhǔn)病根。去年4月以來，東城區(qū)人社局與北新橋街道攜手發(fā)力，啟動外賣行業(yè)“三方困局”破解專項(xiàng)行動，一場覆蓋全鏈條的深度調(diào)研就此展開。

“要摸清真實(shí)情況，就得沉到一線去?！睎|城區(qū)人社局副局長付楠楠牽頭設(shè)計(jì)了立體調(diào)研方案，自己更是戴上頭盔、騎上電動車，跟著資深騎手穿梭在簋街的街巷里，親身體驗(yàn)配送全流程。

“原本以為騎手最關(guān)心社保保障，沒想到開口全是‘別罰我款’‘出餐能不能快一點(diǎn)’的現(xiàn)實(shí)訴求?！边@場調(diào)研帶來的認(rèn)知落差，讓調(diào)研組更加明確了工作方向——從勞動者最迫切的需求出發(fā)，破解實(shí)際難題。

從極端天氣補(bǔ)貼政策到平均等餐時長，從集中取餐合理性到權(quán)益保障訴求，調(diào)研組的問卷涵蓋配送全流程、權(quán)益保障、服務(wù)優(yōu)化等多個板塊。

最終，119份有效樣本被精準(zhǔn)梳理，13項(xiàng)騎手核心訴求、15項(xiàng)商家發(fā)展需求清晰呈現(xiàn)，“出餐慢導(dǎo)致騎手超時被罰”“餐損后責(zé)任認(rèn)定扯皮”等核心痛點(diǎn)被逐一標(biāo)記，為后續(xù)治理提供了扎實(shí)的第一手依據(jù)。

“騎商協(xié)商會”讓各方訴求有處說

問題找準(zhǔn)了，如何讓各方坐到一起達(dá)成共識？2025年5月9日，北新橋街道組織的首場“騎商協(xié)商會”正式召開。為確保訴求充分表達(dá)，龍鳳特意篩選了3名資深騎手，搭配胡大飯莊、花家怡園等不同類型商戶代表，讓“苦水”有處倒、意見有處提。

協(xié)商會上，騎手吐槽商家出餐慢、取餐混亂，商家抱怨爆單時騎手催促過激，氣氛一度緊張。但在街道工作人員的引導(dǎo)下，雙方逐漸換位思考，最終達(dá)成共識：商家設(shè)置外賣專用取餐區(qū)、精準(zhǔn)預(yù)估出餐時間；騎手文明取餐、主動核單。一份《簋街商圈外賣行業(yè)和諧生態(tài)倡議書》的簽訂，讓騎商矛盾有了初步化解的抓手。

“矛盾化解離不開平臺支持，但平臺對區(qū)域性協(xié)商起初存在顧慮?！睎|城區(qū)人社局工作人員介紹，此時“市—區(qū)—街”三級聯(lián)動機(jī)制發(fā)揮了關(guān)鍵作用。北京市人社局提供政策指導(dǎo)、堅(jiān)定平臺信心；東城區(qū)精準(zhǔn)定位“簋街問題是行業(yè)共性問題”，主動對接平臺；北新橋街道持續(xù)收集騎手、商戶的真實(shí)案例，搭建信息橋梁。多方合力下，人社部、北京市相關(guān)負(fù)責(zé)人蒞臨指導(dǎo)，東城區(qū)11個部門列席，京東、美團(tuán)、淘寶閃購（原餓了么）三大平臺代表首次與騎手、商戶同坐一桌，開啟真正意義上的三方共商模式。

“算法取優(yōu)”被“算法取中”取代

這場三方協(xié)商，聚焦超時罰款、差評申訴等核心爭議點(diǎn)，推動平臺做出一系列務(wù)實(shí)承諾：依據(jù)商戶歷史出餐數(shù)據(jù)優(yōu)化派單算法、縮短差評處理時效、試點(diǎn)智能出餐柜和優(yōu)惠智能頭盔，逐步取消超時扣款、推行激勵機(jī)制。從“隔空喊話”到“同桌議事”，外賣行業(yè)生態(tài)里多了份同理心，簋街外賣治理正式邁入“共商共治”新階段。

如今的簋街，變化隨處可見。在花家怡園的外賣取餐區(qū)，美團(tuán)試點(diǎn)的“智能出餐柜”整齊排列，店員將餐品放入后，重力感應(yīng)裝置自動向騎手發(fā)送出餐提醒。記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，騎手取餐流程順暢高效，以往找餐混亂、拿錯餐品的情況徹底消失。

平臺派單算法也完成了“溫情升級”。以往追求極致速度的“算法取優(yōu)”，被更合理的“算法取中”取代，以平均送餐速度為基準(zhǔn)規(guī)劃配送時間，為騎手營造了更穩(wěn)定的工作環(huán)境。更讓騎手安心的是，美團(tuán)、淘寶閃購分別取消了北京地區(qū)超時扣款政策，騎手們再也不用為幾分鐘延誤提心吊膽。

勞動者權(quán)益保障也在持續(xù)加碼。東城區(qū)人社局創(chuàng)新推出騎手早會“一刻鐘微課堂”，人社干部用“騎手語言”講解職業(yè)傷害保障政策；聯(lián)合北京市第六醫(yī)院心內(nèi)科醫(yī)生傳授胸悶心悸“自救三步法”；聯(lián)動街道衛(wèi)生服務(wù)中心開展免費(fèi)健康體檢、建立健康檔案，讓暖心服務(wù)覆蓋騎手工作生活全場景。

“‘簋街樣本’的價(jià)值，在于探索出一條‘政府引導(dǎo)、平臺負(fù)責(zé)、多方參與’的協(xié)同共治路徑?！敝醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)教授、北京市總工會副主席（兼）沈建峰表示，這條路徑打破了各方信息壁壘，實(shí)現(xiàn)了資源優(yōu)化配置，不僅讓奔波在街巷的騎手感受到溫暖關(guān)懷，更為新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益保障、城市基層治理創(chuàng)新提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。（賴志凱 沙劍青）