民以食為天，食以“安”為先。近年來，網(wǎng)絡(luò)餐飲市場發(fā)展迅猛，點(diǎn)外賣已經(jīng)成為不少消費(fèi)者的生活日常。然而，一些不良商家藏身城鎮(zhèn)犄角旮旯違規(guī)經(jīng)營，環(huán)境衛(wèi)生、食品安全狀況著實(shí)令人擔(dān)憂。針對這一亂象，市場監(jiān)管部門、外賣平臺等開展多輪治理，并持續(xù)升級管理手段。但面對數(shù)量龐大、變動頻繁的現(xiàn)實(shí)，商家違規(guī)經(jīng)營的問題依然突出。國務(wù)院食安辦近期印發(fā)通知，要求依法依規(guī)、從嚴(yán)從快打擊“幽靈外賣”。

為充分落實(shí)這一部署，加快行業(yè)規(guī)范和提升，河南省鄭州市市場監(jiān)督管理局近期推出“鄭騎先鋒隨手拍”，鼓勵(lì)送餐騎手反映網(wǎng)絡(luò)外賣餐飲違規(guī)違法經(jīng)營、臟亂差等問題，線索一經(jīng)查實(shí)，即給予騎手50元獎(jiǎng)勵(lì)。該功能上線后迅速引發(fā)輿論熱議，“‘幽靈外賣’何以難治？”“怎樣才能點(diǎn)上放心外賣？”等問題被再次推到公眾面前。

外賣食品安全事關(guān)百姓切身利益。加快提升網(wǎng)絡(luò)外賣產(chǎn)品、服務(wù)的供給水平，也是對社會高效能治理能力的一項(xiàng)重大考驗(yàn)。本期議事廳，新華每日電訊記者邀請來自市場監(jiān)管、外賣平臺、餐飲協(xié)會的嘉賓、騎手代表和社會治理專家，嘗試在多元視角的碰撞中，探尋如何守護(hù)好外賣盒里的食品安全。

【本期嘉賓】

鄭州市市場監(jiān)督管理局局長 姚志偉

淘寶閃購政府事務(wù)部中西大區(qū)總監(jiān) 陳君璇

鄭州市餐飲與飯店行業(yè)協(xié)會秘書長 劉斌

參與問題反映的外賣騎手 閆冠軍（化名）

鄭州大學(xué)社會治理河南省協(xié)同創(chuàng)新中心副主任 樊紅敏

【主持人】本報(bào)記者 孫清清 牛少杰

“幽靈外賣”為何難根治？

主持人：外賣安全是人民群眾的“心頭事”。近年來，外賣食品質(zhì)量問題在全國多地頻發(fā)，監(jiān)管部門、外賣平臺也都不斷加大治理力度，但為何總是不能實(shí)現(xiàn)局面徹底扭轉(zhuǎn)？

陳君璇：大家常說的“臟外賣”“幽靈外賣”主要指不合規(guī)外賣，體現(xiàn)在證照不符、后廚臟亂差這兩個(gè)方面，最終都指向食品安全問題。對平臺而言，治理確實(shí)面臨一些難題，一是商家數(shù)量眾多，鄭州區(qū)域的淘寶閃購平臺就有超過4.5萬家商家入駐，業(yè)務(wù)員僅有100多名。一直以來，平臺對入網(wǎng)商戶會履行審核義務(wù)，即通過線上比對證照加線下上門核查雙線進(jìn)行。但在日常經(jīng)營過程中，業(yè)務(wù)人員不具備入廚檢查的資質(zhì)，識別食安風(fēng)險(xiǎn)能力有限。二是商戶存續(xù)高頻變動，特別是小微商家，有的從設(shè)立到倒閉就一兩個(gè)月時(shí)間。三是經(jīng)營環(huán)境持續(xù)變化，包括動線調(diào)整、設(shè)備更新、廚師服務(wù)員流動性大等。這是一個(gè)十分龐雜的系統(tǒng)。近年來，平臺在監(jiān)管部門的指導(dǎo)與支持下，不斷迭代管理舉措，借助科技手段賦能管理效率，不斷與各方聯(lián)動，努力形成治理合力。

姚志偉：“幽靈外賣”不僅嚴(yán)重?cái)_亂外賣市場經(jīng)營秩序，更因藏身居民樓、車庫等非商用場所，經(jīng)營地址和運(yùn)營模式極具隱蔽性，給食品安全、消費(fèi)權(quán)益帶來極大隱患。究其原因，一方面是外賣經(jīng)營主體激增、數(shù)量龐大且分布零散，部分外賣平臺對“套證”“偽證”“一證多用”等問題審核不嚴(yán)；另一方面，“幽靈外賣”無正規(guī)工商、食安備案信息，經(jīng)營成本極低，一旦察覺監(jiān)管動向，可快速更換經(jīng)營地址、注銷線上店鋪，甚至重新注冊新賬號繼續(xù)經(jīng)營，監(jiān)管部門難以對其進(jìn)行有效溯源和持續(xù)追蹤。而“鄭騎先鋒隨手拍”的推出，正是依托社會力量發(fā)動全民監(jiān)督，助力監(jiān)管力量的精準(zhǔn)打擊，讓隱蔽的“幽靈外賣”無處遁形，從源頭強(qiáng)化“幽靈外賣”整治力度，筑牢外賣市場安全防線。

如何以技術(shù)賦能外賣監(jiān)管？

主持人：僅依靠上門巡查督導(dǎo)，已經(jīng)不能滿足外賣行業(yè)監(jiān)管的現(xiàn)實(shí)要求，而通過技術(shù)賦能將是強(qiáng)化監(jiān)管效能的必由之路。當(dāng)前在技術(shù)賦能外賣行業(yè)監(jiān)管方面有哪些嘗試？

陳君璇：我們持續(xù)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”和“鄭騎先鋒隨手拍”等制度落地，發(fā)動更多用戶和騎手參與到食品安全治理中來。通過鋪設(shè)AI攝像頭識別違規(guī)行為、實(shí)時(shí)展示后廚直播、搭建專區(qū)傾斜流量等方式，高效發(fā)現(xiàn)后廚隱患，助力用心經(jīng)營的商家被看到、被選擇。

騎手密度大、分布廣，與商家接觸頻次高，能夠最早看見問題，也最容易真實(shí)記錄問題，“鄭騎先鋒隨手拍”的應(yīng)用，有效激發(fā)了廣大騎手的積極性。作為平臺企業(yè)，我們特別歡迎這種新模式，它為騎手參與社會治理提供了精神、物質(zhì)、途徑三重支持。接下來，我們會持續(xù)探索更多方式，如與監(jiān)管部門聯(lián)合開發(fā)“數(shù)信通”，實(shí)現(xiàn)海量證照數(shù)據(jù)線上核驗(yàn)；加快上線“一鏡到底”查驗(yàn)功能，持續(xù)加大對商家全生命周期的審核與監(jiān)測。

姚志偉：我們推出的“鄭騎先鋒隨手拍”，目前已有8000多名騎手注冊。騎手可以上傳問題線索，后臺工作人員初步審核后，把線索指派給屬地市場監(jiān)管部門，執(zhí)法人員會在規(guī)定期限內(nèi)核查處置。一旦線索查實(shí)，將會給騎手50元獎(jiǎng)勵(lì)。騎手群體數(shù)量眾多，也是最接近外賣后廚的人，幾乎可以做到外賣商家全覆蓋，這是對問題發(fā)現(xiàn)能力的有力補(bǔ)充，將有效延伸監(jiān)管觸角，讓群眾“舌尖上的安全”更有保證。

另外，我們還加大“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工作的推進(jìn)力度，在全市3700多家餐飲后廚加裝智能攝像頭，人工智能全時(shí)段監(jiān)控后廚操作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)后廚是否干凈整潔、廚師操作是否規(guī)范等問題，消費(fèi)者也可以在外賣App上實(shí)時(shí)查看廚房畫面，讓食品安全“可感可及”。

怎樣開展外賣亂象的群防群治？

主持人：“鄭騎先鋒隨手拍”上線后，最早一批反映問題線索的騎手，是抱著怎樣的想法反映問題的，是否有人身安全的顧慮？有聲音質(zhì)疑，這種模式如果推廣，可能導(dǎo)致騎手和不良商家結(jié)成利益共同體，騎手對此有何評價(jià)？

閆冠軍：我主動反映問題，并不是為了獎(jiǎng)勵(lì)，是因?yàn)槲业募胰艘渤酝赓u。我當(dāng)外賣騎手已經(jīng)兩三年了，見過很多臟亂差的商家。因此，我會告訴身邊的親友如何點(diǎn)一份比較干凈衛(wèi)生的外賣。有時(shí)候取餐看到后廚臟得不像話，也會主動告訴顧客以后慎點(diǎn)這家外賣。但我的“聲量”只能提醒到一小部分人，并不能從根本上解決問題。如今市場監(jiān)管部門推出“鄭騎先鋒隨手拍”，且給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，這是對騎手的充分肯定。所以我以后發(fā)現(xiàn)類似問題，依然會積極反映，我也呼吁同行加入。

我不擔(dān)心我的人身安全，因?yàn)槲业男袨槭钦?dāng)?shù)?。即便我是一般消費(fèi)者，我也有監(jiān)督不良商家的權(quán)利。騎手不會和不良商家結(jié)成利益共同體。因?yàn)轵T手很多，假如問題一直不整改，就可能被持續(xù)反映，商家不可能收買很多騎手。

當(dāng)前，很多餐飲企業(yè)都開通了網(wǎng)絡(luò)外賣功能，是外賣經(jīng)濟(jì)活動的重要參與者。餐飲行業(yè)如何助力外賣產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)品質(zhì)的提升？

劉斌：我們十分支持整治“幽靈外賣”，因?yàn)椤坝撵`外賣”不僅對消費(fèi)者身心健康構(gòu)成威脅，更嚴(yán)重?cái)_亂餐飲市場秩序。一些不良商家使用劣質(zhì)食材，甚至低劣“邊角料”制作餐食，缺乏最基本的食品安全管理，就主打一個(gè)“低價(jià)”攬客，這反倒讓合規(guī)品牌餐飲失去訂單。這是一種對消費(fèi)者極不負(fù)責(zé)的行為，也會對行業(yè)產(chǎn)生“劣幣驅(qū)逐良幣”的影響。協(xié)會將進(jìn)一步加強(qiáng)對餐飲企業(yè)的引導(dǎo)，不斷增強(qiáng)行業(yè)自律，同時(shí)按照市場監(jiān)管的要求，持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)供給質(zhì)量，營造良好的市場環(huán)境，壓縮不合規(guī)外賣的生存空間。

從“城市過客”到共治合伙人

主持人：城市越大、人口越多，外賣行業(yè)越繁榮，但潛藏的風(fēng)險(xiǎn)也越值得關(guān)注。食品安全事關(guān)民生福祉，應(yīng)該作為社會高效能治理的重要內(nèi)容，很多地方因地制宜開展過多種治理探索。鄭州市推出的這項(xiàng)新舉措，對超大型城市治理有何啟發(fā)？

陳君璇：騎手是一個(gè)龐大群體，他們每天走街串巷，熟悉城鎮(zhèn)的每一個(gè)角落，是一支對社會治理十分重要的有生力量。我們正在完善平臺功能，通過接單系統(tǒng)上傳消防隱患、應(yīng)急救援等信息，以便更加充分地發(fā)揮騎手群體的力量，我們希望小哥們能有更多的歸屬感、價(jià)值感，期盼小哥能夠從城市過客變身城市共治合伙人。

樊紅敏：鄭州“鄭騎先鋒”舉措，以場景化創(chuàng)新激活多元治理力量，為超大型城市治理提供了鮮活范本。外賣騎手化身“移動監(jiān)控”，憑借高頻接觸商戶的職業(yè)優(yōu)勢，破解了傳統(tǒng)外賣監(jiān)管“人力有限、覆蓋不足”的痛點(diǎn)，讓隱蔽的后廚亂象無所遁形?！半S手拍+閉環(huán)處置+獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)”的機(jī)制設(shè)計(jì)，既降低了監(jiān)督門檻，又通過數(shù)字化平臺實(shí)現(xiàn)了問題快速流轉(zhuǎn)，構(gòu)建起“發(fā)現(xiàn)—處置—反饋”的治理閉環(huán)。

這啟示我們，超大城市治理需打破身份壁壘，將快遞員、騎手等群體轉(zhuǎn)化為治理“神經(jīng)末梢”，要以數(shù)字化工具賦能基層監(jiān)督，用精準(zhǔn)激勵(lì)凝聚共治合力，更要立足新業(yè)態(tài)特點(diǎn)，讓治理觸角跟著問題走、貼著民生辦，最終實(shí)現(xiàn)治理效能與城市溫度的雙重提升。