中國食品安全報(bào)訊（柴建飛 劉蒙翔 李雅婧 記者程家武）記者從安徽省合肥市市場監(jiān)管局獲悉，近年來，該局堅(jiān)持把消費(fèi)糾紛化解作為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心的重要舉措，持續(xù)健全工作機(jī)制，出臺(tái)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理實(shí)施辦法》《合肥市市場監(jiān)督管理局食品藥品投訴舉報(bào)分級(jí)分類處置辦法（試行）》，進(jìn)一步規(guī)范熱線工單“首接、處置、回訪”等環(huán)節(jié)，工單按時(shí)處置率100%。同時(shí)，建立“月分析、季通報(bào)”工作制度，定期分析研判投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)和形勢，及時(shí)消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。出臺(tái)《合肥市市場監(jiān)督管理局食品安全吹哨人制度》，成立“合肥市食藥安全、環(huán)境資源行政爭議化解中心”，持續(xù)健全完善行政爭議多元化解糾紛機(jī)制。堅(jiān)持線上、線下多形式調(diào)解消費(fèi)糾紛，依托大型商場超市、餐飲街區(qū)，累計(jì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站568家，發(fā)展ODR（在線糾紛解決）企業(yè)586家，線下無理由退貨承諾單位近2萬家。2024年，全市市場監(jiān)管部門共接收并處理咨詢及投訴舉報(bào)60.66萬件，較上年度增長9.18%，其中咨詢42.40萬件，投訴舉報(bào)18.26萬件，投訴按時(shí)初查率、辦結(jié)率、核查率均為100%，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1100余萬元，連續(xù)2年獲評12315效能評價(jià)全國優(yōu)秀單位。該局堅(jiān)持預(yù)防在前端、調(diào)解在基層，大力鼓勵(lì)所轄縣區(qū)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，用好“新時(shí)代六尺巷工作法”，創(chuàng)新探索消費(fèi)糾紛調(diào)解模式，織密消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，打造食品放心消費(fèi)環(huán)境。

消費(fèi)維權(quán)調(diào)解現(xiàn)場。

一是“所所聯(lián)動(dòng)”協(xié)同發(fā)力。化解消費(fèi)糾紛不能單打獨(dú)斗。隨著消費(fèi)方式不斷創(chuàng)新，社會(huì)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，消費(fèi)投訴舉報(bào)量持續(xù)攀升，基層市場監(jiān)管力量不足難題更加凸顯。2023年開始，合肥市蜀山區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，試點(diǎn)推動(dòng)以基層市場監(jiān)管所為主，整合司法所、派出所與律師事務(wù)所力量進(jìn)行合署辦公，推動(dòng)形成化解疑難消費(fèi)糾紛新模式，逐漸探索出一套可復(fù)制、可推廣的消費(fèi)糾紛多元化解“新路徑”，目前該模式已在全市系統(tǒng)鋪開，并在全省推廣。

分類分級(jí)響應(yīng)。根據(jù)事件大小、事件性質(zhì)以及業(yè)務(wù)范圍的不同，“所所聯(lián)動(dòng)”模式以市場監(jiān)管所為“圓心”，共劃分“兩所聯(lián)動(dòng)”“三所聯(lián)動(dòng)”“四所聯(lián)動(dòng)”等四種響應(yīng)，重點(diǎn)處理涉及人數(shù)較多、投訴標(biāo)的物價(jià)值較大的、法律條款界定不清及有疑難問題的消費(fèi)糾紛。目前，通過“所所聯(lián)動(dòng)”機(jī)制已組織“四所”人員71名，9家律師機(jī)構(gòu)參與，調(diào)解疑難消費(fèi)糾紛438件，成功率達(dá)97%。提升調(diào)解實(shí)效。調(diào)解過程中，市場監(jiān)管、司法、公安、律所分別立足部門職能，既穩(wěn)定了調(diào)解現(xiàn)場，也給予了專業(yè)指導(dǎo)，有助于化解心結(jié)，同時(shí)通過“所所聯(lián)動(dòng)”一站式服務(wù)，賦予調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力，將法治思維始終融入糾紛化解全過程，兼顧情、理、法，避免了繁瑣的訴訟過程，有效提升了疑難糾紛處理效率，案均用時(shí)較以往縮短3天以上。規(guī)范運(yùn)行機(jī)制。試點(diǎn)工作取得成效后，合肥市進(jìn)一步深入調(diào)研和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定了便于基層規(guī)范性操作的相關(guān)制度和文件，統(tǒng)一規(guī)程；指導(dǎo)轄區(qū)市場監(jiān)管部門牽頭擬定基層“所所聯(lián)動(dòng)”合作協(xié)議格式范本，統(tǒng)一模板，聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制逐步健全，目前全市已有11個(gè)市場監(jiān)管所掛牌“12315消費(fèi)維權(quán)‘所所聯(lián)動(dòng)’服務(wù)站”，消費(fèi)糾紛處置工作收到了消費(fèi)者送來的錦旗11面，受到了社會(huì)一致肯定。

二是“老所長調(diào)解”精準(zhǔn)發(fā)力。瑤海區(qū)位于合肥市東部，是合肥工業(yè)發(fā)軔之地，人口商業(yè)密集、消費(fèi)投訴舉報(bào)較多。近幾年在從傳統(tǒng)老工業(yè)區(qū)向轉(zhuǎn)型發(fā)展示范區(qū)蝶變過程中，轄區(qū)市場監(jiān)管局立足部門職能，深挖服務(wù)特色，積極打造有事“瑤”商量——老所長消費(fèi)維權(quán)工作室，圍繞市場監(jiān)管領(lǐng)域的各類疑難糾紛矛盾，充分發(fā)揮“老所長、老黨員、老調(diào)解員”的作用，走出了一條具有本地特色的消費(fèi)環(huán)境建設(shè)發(fā)展之路。

發(fā)揮經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢。工作室成立之初，就在全區(qū)遴選“熱心腸、專業(yè)強(qiáng)”和長期參與基層消費(fèi)糾紛調(diào)解工作“老所長、老黨員、老調(diào)解員”，鼓勵(lì)發(fā)揮余熱，利用熟知社情民意、熟用調(diào)解方法的多年經(jīng)驗(yàn)，在受理消費(fèi)咨詢投訴、調(diào)解消費(fèi)糾紛、參與消費(fèi)體察、定期分析消費(fèi)者訴求等方面，為消費(fèi)者排憂解難，目前已有6名“三老”干部參與到這項(xiàng)工作中，成功化解消費(fèi)糾紛80余起。發(fā)揮威望優(yōu)勢。不少老所長、老黨員、老調(diào)解員多年在本地工作，在糾紛調(diào)解中具有一定的權(quán)威。他們在各商圈、站所設(shè)立的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站之間，不定期開展巡回走訪活動(dòng)，深入一線收集消費(fèi)領(lǐng)域的各類消費(fèi)者訴求，或根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)提出解決方案，或現(xiàn)場開展調(diào)解，將消費(fèi)糾紛化解在基層，有效分擔(dān)基層市場監(jiān)管所人員壓力，工作室成立以來，已開展巡回走訪30次，收集消費(fèi)投訴線索300余條。發(fā)揮協(xié)調(diào)優(yōu)勢。遴選的“三老”干部不僅在商戶和群眾中樹立了良好的口碑，與公安、司法、律所等部門也建立了暢通的聯(lián)動(dòng)渠道，處置消費(fèi)糾紛過程中能夠快速整合各方資源。在2024年11月份處置的一起消費(fèi)糾紛案件中，老所長工作室邀請消費(fèi)維權(quán)法律服務(wù)團(tuán)的律師，快速組織現(xiàn)場調(diào)解，曉之以情、動(dòng)之以理，最終一次性調(diào)解成功，調(diào)解結(jié)果受到當(dāng)事雙方共同點(diǎn)贊。

三是“人民調(diào)解”凝聚合力。依靠群眾性社會(huì)組織解決群眾自己的事情，往往事半功倍。合肥市長豐縣積極探索消費(fèi)糾紛人民調(diào)解模式，市場監(jiān)管、司法、消保委等部門協(xié)同設(shè)立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，遴選社會(huì)各領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c調(diào)解工作。自2023年年初設(shè)立以來，累計(jì)受理各類消費(fèi)投訴5355件，辦結(jié)5329件，2024年調(diào)解成功率達(dá)80.10%，較2023年提高4.37個(gè)百分點(diǎn)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約324萬元。

理順工作機(jī)制。委員會(huì)組建之后，消調(diào)委立足“為人民服務(wù)、為基層減負(fù)”，建立聯(lián)動(dòng)對接、規(guī)范透明、高效便民、經(jīng)費(fèi)保障的工作機(jī)制，并制定回避、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)等工作制度。明確辦件來源渠道，將不涉及舉報(bào)違法線索的消費(fèi)糾紛投訴集中分流到消調(diào)委處理。消調(diào)委的工作機(jī)制、工作制度、人員構(gòu)成、工作職責(zé)、調(diào)解范圍、調(diào)解程序等內(nèi)容全部上墻公示，推進(jìn)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范運(yùn)行。健全調(diào)解隊(duì)伍。通過向社會(huì)發(fā)布選聘公告，最終聘用或具有調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)、或從政府部門退休不久等條件的人民調(diào)解員8名，建立起一支專職人民調(diào)解隊(duì)伍。同時(shí)，組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，邀請一線監(jiān)管人員、法律工作者傳授消費(fèi)糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，常態(tài)與律所、司法等部門機(jī)構(gòu)專業(yè)人員協(xié)作，提升調(diào)解技巧水平。夯實(shí)工作基礎(chǔ)。在市場監(jiān)管局劃定專門區(qū)域，并通過制作“12315”和人民調(diào)解標(biāo)志標(biāo)識(shí)，懸掛宣傳標(biāo)語，著力打造自愿、平等、依法、公正、“以和為貴”的調(diào)解文化。積極創(chuàng)新“云調(diào)解”模式，配備遠(yuǎn)程調(diào)解設(shè)備，投訴雙方均可通過手機(jī)小程序登錄線上調(diào)解室，進(jìn)行視頻調(diào)解，調(diào)解記錄線上實(shí)時(shí)編輯，投訴雙方可線上簽署姓名、查閱終結(jié)報(bào)告。有效解決當(dāng)事人無法及時(shí)到場調(diào)解的問題，提升調(diào)解效率。

下一步，合肥市將把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在更加突出的位置上，不斷總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，多舉措化解消費(fèi)糾紛，著力營造更優(yōu)消費(fèi)環(huán)境。積極探索消費(fèi)糾紛多元化解體系、消費(fèi)領(lǐng)域信用體系、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，充分發(fā)揮消費(fèi)投訴公示作用，大力推廣各縣區(qū)好的工作做法，形成綜合施策、系統(tǒng)治理的消費(fèi)糾紛多元高效化解機(jī)制。堅(jiān)持把源頭減量作為檢驗(yàn)工作成效的最終標(biāo)準(zhǔn)，打通“消費(fèi)糾紛處置、事前事中規(guī)范、投訴舉報(bào)減量”監(jiān)管閉環(huán)，從個(gè)案處置轉(zhuǎn)向共性治理，切實(shí)提升消費(fèi)者獲得感、幸福感，在提振消費(fèi)信心、擴(kuò)大國內(nèi)需求、增進(jìn)民生福祉中發(fā)揮更大作用。