中國食品安全網(wǎng)訊（北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)督管理局 孫一倫）2025年12月30日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布了新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱“新《辦法》”），將于2026年4月15日正式施行。新《辦法》進(jìn)一步規(guī)范了投訴舉報處理工作流程，明確各方權(quán)利義務(wù)，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了更清晰的指引。

作為消費(fèi)者，如何正確行使自己的投訴舉報權(quán)利？需要準(zhǔn)備哪些材料？市場監(jiān)管部門又將如何處理？一起來了解新規(guī)要點(diǎn)。

一、投訴與舉報，有什么區(qū)別？

投訴：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為。

舉報：任何自然人、法人或其他組織向市場監(jiān)管部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。

核心區(qū)別：投訴的核心是“解決爭議”，就像是找了一個“調(diào)解員”。比如，你和商家有矛盾，希望有個中間人主持公道，讓商家給你退款、換貨或者道歉，目的是彌補(bǔ)你的個人損失；而舉報的核心是“查處違法行為”，比如，你發(fā)現(xiàn)一個商家在做違法的事（比如賣假貨、無證經(jīng)營），你希望執(zhí)法部門去調(diào)查、制止并處罰他，目的是維護(hù)市場秩序和公共利益，懲罰違法行為。

但請注意：通過“舉報”渠道，監(jiān)管部門的首要任務(wù)是查處違法，而不是直接幫你個人索賠。 你個人的退款賠償問題，還是需要通過“投訴”或與商家協(xié)商來解決。商家亦是如此，對消費(fèi)者的賠償并不能抵消違法行為所帶來的行政處罰。

若消費(fèi)者同時提出投訴和舉報，市場監(jiān)管部門將按規(guī)定分別處理。

二、投訴舉報，需要哪些材料？

（一）投訴需提供以下材料：

身份信息：投訴人姓名、電話、通訊地址等真實身份信息；

被訴方信息：被投訴人的名稱（姓名）、地址；

事實與請求：具體的投訴請求及相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益爭議事實依據(jù)。

委托投訴：若委托他人代為投訴的，需另提供授權(quán)委托書原件及受托人身份證明。

（二）舉報需提供：

涉嫌違反市場監(jiān)管法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索和相應(yīng)的事實依據(jù)，并對舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。

重要提示：您需對提供材料的真實性負(fù)責(zé)。提供虛假材料或冒用他人名義的，投訴將不予受理。

三、哪些投訴會被“拒收”？

根據(jù)新《辦法》，以下情況的投訴，市場監(jiān)管部門將不予受理：

（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)管部門職責(zé)或本行政機(jī)關(guān)無權(quán)處理的；

（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會已受理或處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（三）不是生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)，或無法證明存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；

（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

（五）未提供必要材料或提供虛假材料；

（六）冒用他人名義或拒不配合市場監(jiān)督管理部門核驗真實身份信息的；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

特別提醒：《辦法》第十七條規(guī)定，若短期內(nèi)對同一經(jīng)營者、同一類問題大量投訴，或不同投訴人惡意串通集中投訴等情形，可能被認(rèn)定為非真實消費(fèi)爭議而不予受理。

四、如何提交投訴舉報？

您可通過以下任一官方渠道提交：

◎全國12315平臺（網(wǎng)站、APP、小程序、公眾號）；

◎12315熱線電話；

◎市場監(jiān)管部門公布的郵寄地址或現(xiàn)場受理窗口。

建議優(yōu)先使用全國12315平臺，線上提交材料更便捷，處理流程可跟蹤。

五、處理流程與時限是怎樣的？

（一）投訴處理流程：

受理決定：市場監(jiān)管部門自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)決定是否受理，并告知您。

組織調(diào)解：受理后，經(jīng)您和被投訴人同意，將組織調(diào)解（現(xiàn)場或在線方式）。

終止調(diào)解：若出現(xiàn)雙方和解、拒絕調(diào)解、無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議等情形，將終止調(diào)解并在7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。

調(diào)解時限：自受理之日起60日內(nèi)未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，終止調(diào)解。

（二）舉報處理流程：

市場監(jiān)管部門將按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》進(jìn)行調(diào)查處理。對同一事項重復(fù)舉報不再另行處理，但補(bǔ)充新事實的舉報可合并處理。

六、調(diào)解不成怎么辦？

市場監(jiān)管部門的調(diào)解不是解決爭議的唯一途徑。若調(diào)解終止或?qū)Y(jié)果不服，您仍可通過以下途徑維權(quán)：

◎向人民法院提起訴訟；

◎根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。

七、投訴舉報的注意事項

◎渠道要正規(guī)：請通過官方渠道提交，勿輕信非官方代理。

◎材料要真實：如實提供信息和證據(jù)，避免虛假舉報。

◎權(quán)利不濫用：不得利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，或敲詐勒索經(jīng)營者，否則可能被移送公安機(jī)關(guān)。

◎信息會保密：您的個人信息將依法保密，不會泄露給被舉報人（為調(diào)解必需提供的部分投訴信息除外）。

八、我們鼓勵這樣做

√優(yōu)先協(xié)商：鼓勵消費(fèi)者與經(jīng)營者通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、綠色通道、在線爭議解決機(jī)制等，首先嘗試協(xié)商和解。

√內(nèi)部舉報：鼓勵經(jīng)營者內(nèi)部員工依法舉報企業(yè)違法行為。

√社會監(jiān)督：歡迎社會公眾和新聞媒體依法對市場違法行為進(jìn)行監(jiān)督。

新《辦法》的施行，旨在構(gòu)建更加公正、高效、規(guī)范的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。市場監(jiān)管部門將依法履職，全力保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。

如果您在消費(fèi)過程中權(quán)益受損，請依法、理性維權(quán)。我們始終在您身邊！