中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（張?zhí)焱?袁和欣 記者李甜甜）2020年以來(lái)，天津市河北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局踐行“以人民為中心”發(fā)展思想，著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作建設(shè)，提高消保維權(quán)工作水平，暢通投訴舉報(bào)渠道，積極維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，積極構(gòu)建安全放心和諧的消費(fèi)環(huán)境，防范和化解消費(fèi)維權(quán)矛盾糾紛，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，全面保障人民群眾消費(fèi)安全，不斷提升人民群眾幸福感、獲得感。

暢通維權(quán)渠道，維護(hù)人民群眾合法消費(fèi)權(quán)益

推動(dòng)落實(shí)12315、12365、12331、12358、12330“五線合一”，提升“一條熱線助維權(quán)”效能，有效保障投訴舉報(bào)渠道暢通，嚴(yán)格依照程序規(guī)定，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)，確?！凹兄?，事事有回音”。2020年度，全局共受理投訴舉報(bào)工單10341件，辦結(jié)9852件，辦結(jié)率達(dá)到95.3%，同時(shí)妥善解決區(qū)政府責(zé)成商務(wù)局分轉(zhuǎn)的預(yù)付卡投訴工單345件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)384.34萬(wàn)元。全局平均每個(gè)工作日受理投訴舉報(bào)達(dá)41件，疫情初期日均受理量更是達(dá)到106件，各屬地市場(chǎng)監(jiān)管所年平均受理投訴舉報(bào)達(dá)1034件。

全局黨員干部始終把維護(hù)社會(huì)秩序穩(wěn)定、保障群眾合法消費(fèi)權(quán)益放在首要位置，主動(dòng)放棄節(jié)假日和休息時(shí)間，通過(guò)安排專人負(fù)責(zé)、開(kāi)展上門服務(wù)、建群即時(shí)指導(dǎo)、電話溝通及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解等多種方式，依法從快從速辦理消費(fèi)者投訴，及時(shí)化解矛盾糾紛。同時(shí)，全局加大對(duì)食品藥品、醫(yī)療器械、價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量等舉報(bào)案件的查辦力度，堅(jiān)決打擊假冒偽劣、捏造、散布漲價(jià)信息、哄抬物價(jià)及囤積居奇等違法行為，確保全區(qū)人民消費(fèi)安全、放心。

推出“五項(xiàng)舉措”，妥善解決疫情期間年夜飯退訂投訴難題

受疫情影響，餐飲行業(yè)迎來(lái)前所未有的年夜飯退訂潮，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局日均受理量激增。為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)疫情期間社會(huì)穩(wěn)定，該局果斷決策，主動(dòng)作為，推出“五項(xiàng)舉措”妥善解決疫情期間全區(qū)年夜飯退款投訴問(wèn)題，最大限度保障消費(fèi)者和商家雙方權(quán)益。五項(xiàng)舉措既有“尺度”也有“溫度”，有力促進(jìn)了餐飲退款投訴解決，取得了良好社會(huì)效果，維護(hù)了社會(huì)和諧穩(wěn)定，在全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)被廣泛推廣。相關(guān)行業(yè)主流媒體均對(duì)河北區(qū)“五項(xiàng)舉措”解決年夜飯退款投訴問(wèn)題進(jìn)行了宣傳報(bào)道。

強(qiáng)化能力提升，著力提高消費(fèi)維權(quán)工作效能

為進(jìn)一步規(guī)范工作程序，切實(shí)加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)，提升消費(fèi)維權(quán)工作效能，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，經(jīng)過(guò)精心編排，分析研究，反復(fù)修訂，印制了《消保維權(quán)工作參考手冊(cè)》，為基層履職盡責(zé)提供了切實(shí)可行的操作指南，確保消費(fèi)投訴舉報(bào)處理工作分工明確、責(zé)任到人、依法依規(guī)、為民高效，不斷推動(dòng)河北區(qū)消保維權(quán)工作再上新水平。2020年，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局1件典型案例被評(píng)定為天津市年度十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。通過(guò)典型案例的分析，敦促企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者教育引導(dǎo)，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，認(rèn)清消費(fèi)陷阱，共同凈化消費(fèi)環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境

大力宣傳消費(fèi)維權(quán)年主題，弘揚(yáng)文明健康的消費(fèi)方式，通過(guò)張貼海報(bào)和發(fā)放宣傳單等形式，圍繞新冠肺炎疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)等工作重點(diǎn)，積極向轄區(qū)商戶、消費(fèi)者發(fā)出“杜絕餐飲浪費(fèi)、打造舌尖上的文明”“堅(jiān)決拒食野味自覺(jué)使用公筷”等一系列倡議，在全社會(huì)努力營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，弘揚(yáng)文明健康的消費(fèi)方式。

下一步，該局將繼續(xù)發(fā)揮消費(fèi)促進(jìn)河北區(qū)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、構(gòu)建新發(fā)展格局的作用，積極營(yíng)造安全放心和諧的消費(fèi)環(huán)境，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)協(xié)同共治，有效解決消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，不斷提高消費(fèi)維權(quán)治理能力，努力為提升人民群眾幸福感、獲得感不斷作出新的貢獻(xiàn)。