中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（市聞 記者戴正聰） 為深入踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭治理、多元化解、高效處置，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、省高級(jí)人民法院、省司法廳，于近日共同發(fā)布2025年度“楓橋式”消費(fèi)糾紛化解十大典型案例。

據(jù)悉，本次案例征集工作自2026年2月啟動(dòng)，面向全省消保委系統(tǒng)、有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及企業(yè)廣泛征集。經(jīng)集體研究、多輪論證、社會(huì)公示后，最終遴選出具典型性、代表性和推廣性的10個(gè)案例。涵蓋共享法庭賦能、AI智能服務(wù)、預(yù)付資金監(jiān)管、產(chǎn)業(yè)特色調(diào)解、數(shù)智化維權(quán)等多個(gè)維度。這些案例是社會(huì)各方力量協(xié)同發(fā)力，將矛盾化解在基層的生動(dòng)實(shí)踐，充分彰顯了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在之江大地的創(chuàng)新活力與蓬勃生機(jī)。

案例一：四調(diào)融合，疑難消費(fèi)糾紛“一站消解”（報(bào)送單位：衢州衢江區(qū)人民法院）

衢江區(qū)法院聯(lián)合消保委、市場(chǎng)監(jiān)管局、人民調(diào)解委員會(huì)等多方力量，聚焦疑難消費(fèi)糾紛，打造“一站消解”+四調(diào)融合維權(quán)模式。通過設(shè)立“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共享法庭”，將法官指導(dǎo)、司法調(diào)解等功能前置至維權(quán)一線，實(shí)現(xiàn)疑難糾紛化解“最多跑一地”。制定《疑難消費(fèi)糾紛多元化解流程》，建立“轉(zhuǎn)辦承接—精準(zhǔn)分撥—協(xié)同調(diào)解—司法確認(rèn)”四步標(biāo)準(zhǔn)化流程，整合行政、社會(huì)、司法調(diào)解資源，形成分層遞進(jìn)、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的解紛體系。3年來，化解疑難消費(fèi)糾紛560余起，調(diào)解成功率達(dá)87.32%，平均調(diào)解周期由36.4天大幅縮短至14.6天，群眾滿意率100%。

案例二：AI賦能， 維權(quán)服務(wù)“永不打烊”（報(bào)送單位：杭州市消保委）

杭州市消保委聚焦線上消費(fèi)糾紛復(fù)雜、多發(fā)、跨地域等特點(diǎn)，創(chuàng)新推出全國(guó)首個(gè)消費(fèi)維權(quán)AI數(shù)字人——“杭小消”，為消費(fèi)者提供全天候、智能化維權(quán)服務(wù)。該數(shù)字人融合AI大模型與多模態(tài)技術(shù)，整合30余部法律法規(guī)及近6000個(gè)典型案例和警示信息，構(gòu)建專業(yè)維權(quán)知識(shí)庫?！昂夹∠笨煽焖僮R(shí)別投訴核心，實(shí)現(xiàn)高效受理與個(gè)性化服務(wù)，還能為消保委工作人員提供輔助決策，降低履職風(fēng)險(xiǎn)。自2025年3月上線以來，累計(jì)服務(wù)超兩萬人次，其中30%的咨詢發(fā)生在非工作時(shí)間，推動(dòng)消費(fèi)糾紛處理從“人工7天”向“AI7秒”的跨越，讓維權(quán)服務(wù)“永不打烊”。

案例三：公證平臺(tái)，預(yù)付資金擰緊“安全閥” （報(bào)送單位：紹興市司法局）

紹興市司法局針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)難題，緊扣“矛盾不上交、平安不出事、服務(wù)不缺位”宗旨，在上虞區(qū)試點(diǎn)運(yùn)行“預(yù)付式資金公證監(jiān)管平臺(tái)”，構(gòu)建“事前審查先行—事中動(dòng)態(tài)追蹤—事后糾紛聯(lián)調(diào)”全流程監(jiān)管體系。平臺(tái)融合“司法+商務(wù)+市監(jiān)”協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)大額資金實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)異常情況系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)警，自動(dòng)鎖停處置。同時(shí)，針對(duì)教育培訓(xùn)、健身美容、零售餐飲等行業(yè)存在的資金風(fēng)險(xiǎn)、霸王條款、維權(quán)困難等問題，定制14份法律文書在全市推廣。平臺(tái)運(yùn)行以來，投訴量下降32%，調(diào)解成功率上升40%。

案例四：三式四步，珍珠產(chǎn)業(yè)“諸事和”（報(bào)送單位：紹興諸暨市市場(chǎng)監(jiān)督管理局）

諸暨市市場(chǎng)監(jiān)督管理局立足區(qū)域產(chǎn)業(yè)特色，以華東珠寶城珍珠產(chǎn)業(yè)消費(fèi)維權(quán)中心為樣板，打造“諸事和調(diào)解工作室”，探索出一條專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的消費(fèi)糾紛化解新路徑。工作室創(chuàng)新推行“三式四步工作法”：“法理式”講依據(jù)、“說理式”辨是非、“情理式”化心結(jié)；通過“清事實(shí)、穩(wěn)情緒、找方案、固成果”四步流程，實(shí)現(xiàn)調(diào)解全過程精細(xì)化管理，力求“案結(jié)事了、事心雙解”。同時(shí)，整合律師、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等專業(yè)力量，組建協(xié)同智囊團(tuán)，為復(fù)雜疑難糾紛提供技術(shù)支撐，提升調(diào)解公信力。工作室成立以來，已受理消費(fèi)投訴近1300件，調(diào)解成功率達(dá)72.8%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失230余萬元。

案例五：“浙里金調(diào)”，金融共享法庭全覆蓋（報(bào)送單位：浙江省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)）

浙江省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)聯(lián)合省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，創(chuàng)新打造“浙里金調(diào)”金融維權(quán)品牌。依托線上調(diào)解平臺(tái)，貫通410家金融“共享法庭”，實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)解紛網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，推動(dòng)調(diào)解服務(wù)“零距離”。組建“專職+兼職+專家?guī)臁睆?fù)合型調(diào)解隊(duì)伍，強(qiáng)化專業(yè)支撐；深化司法協(xié)同，完善“調(diào)解+訴訟”銜接機(jī)制，提升解紛效能。自2025年全面推進(jìn)以來，累計(jì)處理銀行保險(xiǎn)糾紛4.7萬件，調(diào)解成功率達(dá)81.3%。開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，覆蓋群眾超133.6萬人次。

案例六：多方聯(lián)動(dòng)，商戶先行和解超九成（報(bào)送單位：浙江省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)）

浙江省珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局、消保委，在杭州國(guó)際珠寶城共同創(chuàng)建“放心消費(fèi)專業(yè)市場(chǎng)”。市場(chǎng)內(nèi)所有商戶100%簽訂并落實(shí)放心消費(fèi)公開承諾，推行“投訴不出城”機(jī)制，設(shè)立250萬元預(yù)賠基金，全面落實(shí)先行賠付制度，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，委托專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)累計(jì)開展質(zhì)量抽檢6000余批次，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量閉環(huán)監(jiān)管。自創(chuàng)建以來，市場(chǎng)內(nèi)投訴量下降60%，消費(fèi)糾紛先行和解率超過90%，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2000余萬元。

案例七：制定指引，流動(dòng)經(jīng)營(yíng)維權(quán)不難（報(bào)送單位：寧波余姚市消保委）

余姚市消保委針對(duì)商業(yè)綜合體“快閃集市”商戶流動(dòng)性強(qiáng)、事后維權(quán)難等問題，制定《商業(yè)綜合體“快閃集市”營(yíng)銷責(zé)任指引》?！吨敢穳簩?shí)管理方“守門人”責(zé)任，明確要求：事前審查商家資質(zhì)并備案、公示信息；事中加強(qiáng)異常促銷巡查，對(duì)單日投訴超3起的商戶及時(shí)預(yù)警并暫停經(jīng)營(yíng)；事后落實(shí)“接訴即辦”，管理方須承擔(dān)連帶責(zé)任，實(shí)行先行賠付，并配合消保委處理急難糾紛?！吨敢吩囆幸詠?，消費(fèi)糾紛處理平均時(shí)長(zhǎng)由7天縮減為4天，投訴量下降20%，調(diào)解成功率達(dá)73%。

案例八：千名義工，消費(fèi)投訴一日結(jié)（報(bào)送單位：溫州洞頭區(qū)消保委）

洞頭區(qū)消保委面對(duì)海島經(jīng)營(yíng)主體分散、涉旅消費(fèi)糾紛頻發(fā)等難題，組建近千人的消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)，創(chuàng)新推行“流動(dòng)監(jiān)督”機(jī)制，志愿者常態(tài)化開展經(jīng)營(yíng)主體巡查。聚焦明碼標(biāo)價(jià)、商品質(zhì)量、服務(wù)承諾等熱點(diǎn)問題，近兩年開展專項(xiàng)監(jiān)督30余次，反饋問題57個(gè)，整改完成率達(dá)100%。打造“海霞媽媽流動(dòng)消費(fèi)糾紛調(diào)解室”，在熱門景區(qū)試點(diǎn)“消費(fèi)投訴一日結(jié)”模式，由志愿者第一時(shí)間接訴、聯(lián)動(dòng)多部門就地化解，實(shí)現(xiàn)“小事不出景區(qū)、糾紛就地辦結(jié)”。兩年來，投訴量同比下降30%，投訴辦結(jié)時(shí)間縮短40%。

案例九：數(shù)智驅(qū)動(dòng)，綜合滿意度全國(guó)前列（報(bào)送單位：中國(guó)電信浙江公司）

中國(guó)電信浙江公司創(chuàng)新運(yùn)用AI數(shù)智技術(shù)，全面升級(jí)消費(fèi)糾紛處理體系。構(gòu)建“全業(yè)務(wù)、全場(chǎng)景、全生命周期”服務(wù)管理體系，整合內(nèi)部數(shù)據(jù)，梳理150余類提醒事項(xiàng)，精細(xì)化發(fā)送超2200萬條短信，提升服務(wù)前置能力。自主研發(fā)服務(wù)態(tài)勢(shì)感知平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)投訴趨勢(shì)智能預(yù)警與問題診斷前移，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)防”轉(zhuǎn)變。廣泛應(yīng)用AI技術(shù)，智能客服占比達(dá)93.2%，10%工單實(shí)現(xiàn)自動(dòng)處理；數(shù)字人客服“小翼”上線15個(gè)自助服務(wù)場(chǎng)景，累計(jì)服務(wù)超192萬人次。建立投訴全流程閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)智能預(yù)警、快速響應(yīng)、協(xié)同處置、及時(shí)反饋。2025年，工信部通報(bào)浙江電信投訴量同比下降38%，綜合滿意度位居全國(guó)前列。

案例十：三位一體，金融和解成功超八成（報(bào)送單位：中國(guó)人壽浙江分公司）

中國(guó)人壽浙江省分公司秉持“以消費(fèi)者為中心”理念，多措并舉構(gòu)建金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)新格局。每月開展總經(jīng)理接待日，主動(dòng)傾聽訴求、化解糾紛。暢通“線上+線下”立體維權(quán)渠道，開通熱線、APP、小程序等多平臺(tái)投訴入口，在全省78家網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范公示維權(quán)信息，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候響應(yīng)，讓維權(quán)“隨處可見、隨手可及”。打造“仲裁調(diào)解+金融共享法庭+消保體驗(yàn)中心”三位一體糾紛化解體系，聯(lián)合杭州仲裁委設(shè)立“仲裁調(diào)解受理處”，在7個(gè)地市建成11家金融“共享法庭”，高效整合司法與仲裁資源，提升調(diào)解質(zhì)效。投訴量連續(xù)三年同比下降25%，和解成功率超80%。