中國食品安全網(wǎng)訊（郭寧 記者 王晶）近日，由山東省市場監(jiān)管局聯(lián)合濱州市市場監(jiān)管局共同制定的地方標準《消費糾紛多元化解服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）發(fā)布，并于11月9日起在全省范圍內(nèi)正式實施。這是全國首個覆蓋消費糾紛多元化解全流程的地方標準，標志著山東在消費糾紛多元化解領(lǐng)域邁出突破性一步，為全國消費糾紛協(xié)同化解提供了可借鑒的“山東方案”。

一、為何要立“標準”？破解3.5萬億消費市場的維權(quán)困境

2024年，山東消費市場活力迸發(fā)，社會消費品零售總額突破3.5萬億元大關(guān)。與此同時，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)各類投訴、舉報、咨詢183.82萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.37億元，同比增長26.7%，有效化解了消費領(lǐng)域社會矛盾。

面對日益復雜的消費環(huán)境和消費者維權(quán)需求的不斷提升，山東省市場監(jiān)管局組織制定了《消費糾紛多元化解服務規(guī)范》，《規(guī)范》的制定與出臺既是落實《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》《山東省多元化解糾紛促進條例》的具體要求，更是回應“放心消費在山東”品牌建設的現(xiàn)實需求，通過標準化手段為萬億消費市場精準破題。

二、標準里有啥“干貨”？“1234”體系讓維權(quán)有章可循

《規(guī)范》設計了一套清晰的“1234”協(xié)同體系：以保護消費者權(quán)益為“1個核心目標”；建立術(shù)語定義和工作原則“2大基礎(chǔ)”；通過訴調(diào)對接、結(jié)果運用、評價改進形成“3項保障”；明確企業(yè)和解、社會調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解“4類主體”職責。

這套體系讓消費維權(quán)的每一步都有規(guī)可依，改變了以往“憑經(jīng)驗辦事”的局面。從接到投訴開始，到最終解決問題，每個環(huán)節(jié)都有明確規(guī)范，確保維權(quán)過程更加規(guī)范、高效。

三、標準有何突破創(chuàng)新？五大創(chuàng)新亮點提升維權(quán)效能

標準創(chuàng)新性地提出了五大亮點：全流程閉環(huán)設計確保環(huán)節(jié)銜接不斷檔；多元化共治格局整合“企業(yè)、社會、行政、司法”四方力量；陽光化監(jiān)督機制讓維權(quán)過程全程透明；專業(yè)化隊伍建設提升服務公信力；動態(tài)化優(yōu)化機制根據(jù)消費者反饋持續(xù)改進。

這些創(chuàng)新使得消費糾紛處理從過去的“碎片化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋到y(tǒng)化”，從事后補救轉(zhuǎn)向事前預防、事中化解的全流程治理。特別是引入了社會監(jiān)督和動態(tài)優(yōu)化機制，讓標準能夠隨著實踐發(fā)展不斷完善。

四、標準有何指導作用？為三方主體提供指引

對于消費者來說，《規(guī)范》這顆“定心丸”意味著維權(quán)渠道更暢通、處理流程更規(guī)范、權(quán)益保障更有力。無論是線上還是線下消費，都能找到合適的維權(quán)途徑，并且可以清楚掌握維權(quán)進度。

對于市場主體來說，企業(yè)獲得了明確的行為指南，同時也劃出了“責任紅線”。標準要求企業(yè)公示投訴處理信息，推行七日無理由退貨、先行賠付等制度，特別規(guī)定ODR企業(yè)要在3個工作日內(nèi)聯(lián)系消費者，10個工作日內(nèi)完成協(xié)商。

對于基層工作人員來說，有了標準化“操作手冊”，清晰界定了工作職責和流程，大幅提升了工作效率和規(guī)范性。覆蓋了從企業(yè)和解到司法調(diào)解的全場景，幫助工作人員擺脫“憑經(jīng)驗辦事”的困境。

下一步，山東省市場監(jiān)管局將以標準實施為契機，重點推進三方面的工作：在企業(yè)端，強化ODR企業(yè)指導監(jiān)督，確保七日無理由退貨、先行賠付等制度剛性執(zhí)行；在社會端，培育更多專業(yè)調(diào)解組織，吸納律師、專家、志愿者等第三方力量；在行政與司法端，進一步完善訴調(diào)對接，實現(xiàn)“調(diào)解—司法確認—執(zhí)行”的無縫銜接，助力“放心消費在山東”品牌建設邁向新臺階。