黨的十九大報告中著重提出，完善促進消費的體制機制，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎性作用。消費維權(quán)工作是以潤物細無聲的方式，逐漸滋養(yǎng)著營商環(huán)境，從而進一步服務經(jīng)濟發(fā)展。消費維權(quán)工作范圍廣且雜，此次調(diào)研，主要從12315消費維權(quán)工作、放心消費創(chuàng)建等方面，淺談優(yōu)化營商環(huán)境建設中的消費維權(quán)工作。

一、分析本溪市消費糾紛熱點，引導放心消費

通過調(diào)查分析，總結(jié)本溪市近年來的消費熱點情況，在問題出現(xiàn)前有所預判，以此在發(fā)展中提升百姓消費質(zhì)量，牢牢抓住消費維權(quán)關鍵點，

1、通信方面。一是因消費雙方信息不對等，導致出現(xiàn)錯誤扣費后，消費者只能查詢半年或一年內(nèi)的通話詳單，具體扣錯的費用總額難以統(tǒng)計。二是流量超出套餐范圍后，通信公司未能及時履行告知義務，導致消費者因疏忽產(chǎn)生高額流量費用。三是套餐資費不透明，業(yè)務人員營銷時對于服務信息告知不全面，套餐資費只能升不能降，限制了消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。有的業(yè)務人員向消費者介紹套餐業(yè)務時，只詳細告知消費者能享受到的優(yōu)惠信息，對于限制性條件一帶而過，致使消費者對于更改后的套餐后悔了，卻無法變回原套餐，只能變更為資費更高的套餐。四是有的消費者反映手機二次過戶收取手續(xù)費，或者需預存話費才可過戶。

2、預付卡消費。預付卡現(xiàn)在被廣泛的使用在健身、美容美發(fā)、餐飲服務、洗浴、兒童娛樂等多種服務行業(yè)中。主要表現(xiàn)在，一是經(jīng)營者將店鋪改造升級導致預付卡出現(xiàn)不能按原資費標準使用；店鋪倒閉或轉(zhuǎn)讓，預付卡無法繼續(xù)使用，卡里的錢無法兌現(xiàn)；店鋪搬遷，消費者交通不便不想繼續(xù)使用。二是在辦卡時經(jīng)營者只告知優(yōu)惠性政策和自己服務的優(yōu)勢，對于開卡、轉(zhuǎn)卡、?？?、使用期限等限制性條件避過不提。導致有的消費者投訴卡沒有使用就被告知已經(jīng)開卡了；轉(zhuǎn)卡時手續(xù)費過高而辦卡時消費者沒注意；經(jīng)營者沒告知使用期限或者告知的時候過于簡略，消費者使用時已經(jīng)超期；預付卡合同內(nèi)容與介紹時不一致。

3、家具和裝飾裝修類。一是表現(xiàn)在家具和裝飾材料的質(zhì)量良莠不齊，例如消費者訂做木門，出現(xiàn)變形、開裂、不合尺寸；地板色差大、起鼓；裝修材料氣味刺鼻。二是經(jīng)營者以“免量尺”為噱頭，真正量尺之后出現(xiàn)其他收費名目。三是裝修公司延誤工期，使用材料與預定不符等。四是因未簽訂裝修合同或者合同內(nèi)容過于簡略，使消費者維權(quán)困難。五是售后不及時，或者不提供售后等問題。

4、美容美發(fā)類。在消費數(shù)據(jù)分析過程中發(fā)現(xiàn)，此類服務的申訴量雖然很少排行前列，但是確長期存在，且投訴內(nèi)容幾乎沒有變化。主要表現(xiàn)是：一是消費者染發(fā)、美容出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，而服務前經(jīng)營者并未提示，或者保證不過敏，出現(xiàn)過敏后給消費者造成人身和心理傷害。二是染發(fā)、燙發(fā)維持時間短或者根本沒達到效果，但是經(jīng)營者以達不到效果是消費者主觀性判斷為由，拒絕消費者的維權(quán)請求。三是以免費試用美容產(chǎn)品為由，誘導或強制消費。四是去皺、祛痘、除疤、瘦身等項目沒有達到經(jīng)營者宣傳的效果。

針對消費市場出現(xiàn)的各類消費糾紛，本溪市工商局完善促進消費的體制機制，大力推進放心消費創(chuàng)建工作，推進首問負責制度和先行賠付制度，加大消費維權(quán)工作力度，暢通消費者訴求渠道，全面提升消費維權(quán)工作效能。督促并希望經(jīng)營者落實主體責任，主動營造放心舒適的消費環(huán)境，促進消費市場良性發(fā)展，進而保障經(jīng)營者自身的可持續(xù)發(fā)展。

二、開創(chuàng)“12315+”局面，多元化解消費糾紛，營造良好營商環(huán)境

12315是受理解決各類消費案件的平臺，是維護社會和諧穩(wěn)定、采集社會資源、監(jiān)管市場經(jīng)營、引導合理消費的重要工商窗口。在保障12315電話平臺暢通的基礎上，積極創(chuàng)新消費矛盾多元化解工作方式，開創(chuàng)“12315+”局面，能有效化解多樣化的消費糾紛。本溪市工商局在全省率先開通12315微信平臺；積極推進全國12315網(wǎng)絡平臺，推進互聯(lián)網(wǎng)+政務服務；大力推進12315進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)的消費維權(quán)服務站建設，將消費維權(quán)關口前移；建立大數(shù)據(jù)分析，向社會公布消費糾紛熱點、焦點；以案說法，促進消費法律知識普及，從消費前開始預防矛盾產(chǎn)生，促進消費和諧。

（一）12315+電話平臺

12315熱線電話平臺是暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護的重要渠道。本溪12315集中接聽全市消費投訴電話，對咨詢電話當場解答，對投訴、舉報電話立即受理并向下一級有管轄權(quán)的市場監(jiān)督管理部門進行分撥，由處理部門按照法律規(guī)定進行處理并做出結(jié)案反饋。重大節(jié)日期間，安排專人值守，保障投訴渠道暢通。

12315電話平臺受理的主要內(nèi)容包括：受理消費者投訴、受理市場違法行為舉報、解答工商行政管理業(yè)務咨詢；對流通領域商品質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控；對重大消費安全事件的應急處置和指揮調(diào)度；對消費者權(quán)益保護和市場信息的匯總分析，進行消費引導和提示。

12315平臺具有與廣大消費者信息互動、暢通民意、接受社會監(jiān)督、解決維權(quán)問題的作用，有利于加強市場監(jiān)管，營造安全放心的消費環(huán)境，促進經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，維護社會和諧穩(wěn)定。據(jù)統(tǒng)計，近兩年來，12315平臺共受理各類訴求11339件，挽回經(jīng)濟損失55.69萬元。

（二）12315+互聯(lián)網(wǎng)

在當今的互聯(lián)網(wǎng)時代，消費群體、消費糾紛類型日趨多元化，人們消費維權(quán)意識的提高也直接導致消費投訴量增多，反映到維權(quán)工作上就暴露出原有的人力資源有限、維權(quán)渠道單一、維權(quán)成本高等問題。為此，12315投訴舉報中心創(chuàng)新思路，推進線上線下融合，及時回應社會關切，提供渠道多樣、簡便易用的政務服務，全省首創(chuàng)微信投訴平臺、推進12315互聯(lián)網(wǎng)平臺工作，努力實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+政務服務，取得解矛盾、促和諧的實效。

一是全省首創(chuàng)12315微信平臺。本溪市工商局為創(chuàng)新工作方式，順應時代發(fā)展，拓展訴求渠道，特開發(fā)了12315微信平臺，被媒體稱為“指尖上的315”。通過該平臺，消費者可以在手機終端進行自助申報投訴舉報案件，查看12315消費維權(quán)服務站信息，了解315資訊，查閱消費法律法規(guī)。

12315微信平臺是對現(xiàn)有12315維權(quán)線路的拓展，也是給消費者提供一條更便捷新穎的維權(quán)渠道。消費者只需填寫投訴舉報“十要素”即可申報，處理部門在七個工作日內(nèi)答復，答復內(nèi)容在手機上直觀查看。今后每個智能手機終端都是一個微型的12315平臺，每位消費者都可以實現(xiàn)自助申報、實時維權(quán)。至此12315微信平臺、12315熱線電話、基層管理所以及12315消費維權(quán)服務站互相聯(lián)動，已形成一個四維立體式維權(quán)網(wǎng)絡，為山城百姓提供更便捷、更周到、更通暢的消費維權(quán)環(huán)境。

12315微信平臺于2016年12月15日正式上線，上線當天市工商局召開了微信平臺啟動發(fā)布會，市工商局相關部門、部分企業(yè)負責人及消費者代表近百人參加會議，并通過新聞媒體向社會宣傳這一新維權(quán)渠道。同時，12315印發(fā)大量宣傳單，在人群密集場所粘貼，市民可以通過掃描宣傳單上的二維碼進入12315微信平臺。截止到目前，?12315微信平臺上已收到千余條消費者訴求信息。

二是加快推進全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設。國家工商總局于2017年3月15日開通了全國12315互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，以拓寬消費者訴求渠道。本溪市工商局12315投訴舉報中心積極跟進，并做好平臺推廣應用的系列工作。

目前12315互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)容主要包括：?12315消費者投訴舉報門戶、12315業(yè)務處理平臺。主要工作流程如下：

1、接收消費者訴求。平臺運行以后，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等方式登錄平臺，實名注冊后，由消費者根據(jù)經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地，自行選擇有管轄權(quán)的區(qū)縣級市場監(jiān)管部門進行投訴、舉報。其中，消費者因網(wǎng)絡交易發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，由消費者自行選擇向經(jīng)營者所在地工商部門投訴，或者向第三方交易平臺所在地工商部門投訴。

2、分流、處理消費者投訴、舉報。縣（區(qū)）市場監(jiān)管部門及其派出機構(gòu)按照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《工商行政管理機關行政處罰程序規(guī)定》的有關規(guī)定，直接處理消費者訴求，并及時反饋處理結(jié)果。

3、反饋消費者訴求處理結(jié)果。對投訴、舉報的處理情況，要按照誰處理、誰補錄、誰反饋的原則，由具體承辦單位在規(guī)定的期限內(nèi)，將處理結(jié)果通過平臺反饋投訴人或者舉報人。

4、市局12315催辦、督辦消費者訴求處理工作。及時掌握處理進展情況。

截至目前，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共受理消費者訴求141件，辦結(jié)123件，對于即將超期和超期未辦結(jié)案件，市局通過網(wǎng)絡平臺進行催辦，同時電話通知處理部門，以保證案件的辦理質(zhì)量。

（三）12315+維權(quán)服務站

在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設立12315消費維權(quán)服務站，是工商部門與經(jīng)營者共同建立的消費維權(quán)社會網(wǎng)絡。通過開展“五進”工作，能有效提升經(jīng)營者主動預防消費糾紛、積極化解消費矛盾的能力和水平，進而從源頭化解消費糾紛，實現(xiàn)維權(quán)工作關口前移。?

目前，我市共設立12315消費維權(quán)服務站177個，其中商場40個，超市30個，市場27個，企業(yè)40個，景區(qū)19個，其他21個。近五年共直接化解糾紛兩千余件，挽回經(jīng)濟損失近百萬元。

為了充分發(fā)揮維權(quán)站的作用，本溪市工商局12315中心每年對服務站負責人開展至少兩次法律法規(guī)集中培訓。此外，每個月不定期走訪服務站，做一對一的特色法律指導。堅持每個月向服務站發(fā)放一期維權(quán)服務信息，同時，以發(fā)放法律讀本等學習資料的方式，組織“消費維權(quán)服務站”工作人員學習消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛的知識，不斷提高化解消費糾紛的能力。

為樹立典型，不斷引導和促進經(jīng)營者履行消費維權(quán)的社會責任，12315中心組織開展對優(yōu)秀維權(quán)服務站的評比活動，評選出15個“最佳維權(quán)服務站”，并抽查回訪，以充分發(fā)揮其典型示范帶動作用。

（四）12315+大數(shù)據(jù)

12315平臺受理數(shù)據(jù)匯集了大量本市消費糾紛信息，12315投訴舉報中心定期分析研究了解消費者反映的熱點難點問題，通過信息的匯總與分析，形成消費警示、熱點分析、典型案例等向社會公眾發(fā)布，并形成報告、情況反映，報送相關執(zhí)法部門，以規(guī)范市場（或市場主體）經(jīng)濟活動行為。

近兩年，12315中心共通過工商紅盾網(wǎng)、報刊雜志、廣告媒介等方式，向社會發(fā)布12315簡報、消費熱點分析、法律常識等消費維權(quán)信息上百件，3.15等重大節(jié)日通過短信發(fā)放預警五萬余條。特別是，每年3.15期間，12315都會對上一年度消費者投訴舉報的大量數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計分析，歸納出消費投訴熱點焦點問題，在3.15全市新聞發(fā)布會上進行了發(fā)布，受到消費群體的普遍關注。

這種對平臺受理數(shù)據(jù)匯總分析，向社會及時發(fā)布警示的做法，有效減少或避免社會公眾自身利益的損失，對市民主動進行消費引導與提示，切實保護消費者合法權(quán)益，進一步提升消費維權(quán)能力和水平，促進消費市場和諧發(fā)展。

（作者：本溪市工商局????郎??爽）

?