中國(guó)食品安全報(bào)訊（張婷）近年來(lái)，餐飲服務(wù)作為旅游服務(wù)的重要組成部分越來(lái)越受到游客關(guān)心關(guān)注。黃山作為世界級(jí)山岳旅游目的地，其年度游客接待量已突破510萬(wàn)人次。黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局緊扣關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)資源整合、機(jī)制創(chuàng)新和實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)，著力“嚴(yán)”“智”“訓(xùn)”“維”四大驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)剛性執(zhí)法、智慧監(jiān)管、內(nèi)在提升與快速維權(quán)深度融合，逐步構(gòu)建起預(yù)防為主、精準(zhǔn)高效、社會(huì)共治的餐飲安全治理新格局。

“嚴(yán)”：精準(zhǔn)亮劍，筑牢“重點(diǎn)管控”防火墻。精準(zhǔn)畫(huà)像，靶向施治。建立餐飲單位風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)動(dòng)態(tài)名錄，對(duì)歷年投訴率高、食品安全量化等級(jí)偏低、網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度集中的“重點(diǎn)戶”實(shí)行“一戶一檔”管理，采取“重點(diǎn)檢查+行政約談+跟蹤復(fù)查”全鏈條閉環(huán)監(jiān)管。對(duì)查實(shí)的違法行為依法從嚴(yán)從快查處，并通過(guò)典型案例通報(bào)強(qiáng)化警示震懾。

時(shí)段聚焦，全域覆蓋。在“五一”、“十一”、春節(jié)等客流高峰及重大活動(dòng)保障期間，啟動(dòng)“高等級(jí)巡查模式”，科學(xué)調(diào)配執(zhí)法力量，對(duì)換乘中心、商貿(mào)城、餐飲聚集街區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，開(kāi)展“日間常規(guī)巡查+夜間突擊檢查”的全天候、無(wú)縫隙監(jiān)管，巡查人員主動(dòng)與各餐飲單位管理員、服務(wù)員“面對(duì)面”交流，掌握第一手資料和在山游客心聲，以“可見(jiàn)”“可感”的監(jiān)管實(shí)效，讓游客直觀體會(huì)到“安全就在身邊”。

“智”：智慧賦能，打造“AI+監(jiān)管”新引擎。平臺(tái)筑基，一網(wǎng)統(tǒng)覽。針對(duì)管理對(duì)象面廣量大、監(jiān)管力量相對(duì)不足的實(shí)際，景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)適應(yīng)數(shù)字化趨勢(shì)，大力推廣食品安全“互聯(lián)網(wǎng)+AI”監(jiān)管平臺(tái)，推動(dòng)監(jiān)管模式從“人海戰(zhàn)術(shù)”向“智慧治理”轉(zhuǎn)型。通過(guò)上門動(dòng)員、技術(shù)幫扶，目前已完成345家餐飲單位后廚視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)接入，實(shí)現(xiàn)核心區(qū)、重點(diǎn)單位全覆蓋。

AI研判，智能預(yù)警。深化平臺(tái)功能應(yīng)用，AI識(shí)別幫助系統(tǒng)智慧抓取未規(guī)范著裝、未佩戴口罩、違規(guī)吸煙、垃圾桶未加蓋等20余類風(fēng)險(xiǎn)行為，實(shí)時(shí)抓拍并生成預(yù)警信息，自動(dòng)推送至對(duì)應(yīng)轄區(qū)監(jiān)管人員?！爸悄苎膊椤詣?dòng)預(yù)警—精準(zhǔn)干預(yù)”的非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管模式，實(shí)現(xiàn)了從“人盯”到“智管”的跨越。

數(shù)據(jù)跑路，減負(fù)增效。依托平臺(tái)拓展開(kāi)發(fā)電子臺(tái)賬功能，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)戶在線記錄每日晨檢、餐飲具消毒、進(jìn)貨查驗(yàn)等信息，實(shí)現(xiàn)臺(tái)賬數(shù)字化、可追溯，此舉既減輕了紙質(zhì)臺(tái)賬的煩瑣負(fù)擔(dān)，也提升了主體責(zé)任落實(shí)的便捷性與可信度，贏得經(jīng)營(yíng)單位廣泛好評(píng)。

“訓(xùn)”：課堂筑基，培育“內(nèi)生安全”動(dòng)力源。面對(duì)轄區(qū)餐飲單位規(guī)模小、人員流動(dòng)大、食安知識(shí)不均衡的現(xiàn)狀，景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主動(dòng)轉(zhuǎn)換角色，從“監(jiān)管者”轉(zhuǎn)向“服務(wù)者”，著力建設(shè)規(guī)范化、常態(tài)化的“食品安全課堂”，從源頭上提升從業(yè)人員整體素質(zhì)。

資源集成，標(biāo)準(zhǔn)課件。組建由“監(jiān)管骨干+行業(yè)專家”構(gòu)成的師資力量10人，系統(tǒng)編寫法律匯編與要點(diǎn)導(dǎo)讀，制作《食材儲(chǔ)存》《清洗消毒》《烹飪加工》等系列通俗易懂的短視頻教程，并精選典型案例制作警示PPT。

線上線下，多元培訓(xùn)。通過(guò)定期舉辦“食安大講堂”、提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”上門輔導(dǎo)、利用微信公眾號(hào)定期推送“食品安全提示”，以考促學(xué)強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)用等形式，在潛移默化中重點(diǎn)引導(dǎo)新開(kāi)辦、換證及存在問(wèn)題的餐飲單位不斷提升安全意識(shí)與管理水平。這些舉措融合了“集中授課+上門指導(dǎo)”“線上自學(xué)+線下考核”的雙線模式，并將培訓(xùn)記錄與考核結(jié)果納入風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)與日常監(jiān)管的參考依據(jù)，既激發(fā)了從業(yè)人員學(xué)習(xí)主動(dòng)性，也有效放大了培訓(xùn)的覆蓋面和實(shí)際成效。

“維”：維權(quán)提速，擦亮“放心消費(fèi)”金招牌。一直以來(lái)，景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局都將消費(fèi)投訴處理作為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化旅游體驗(yàn)的關(guān)鍵抓手，通過(guò)流程再造與關(guān)口前移，切實(shí)保障游客合法權(quán)益。

暢通渠道，快接快處。借助景區(qū)提示、網(wǎng)絡(luò)公示等多渠道公開(kāi)投訴方式與服務(wù)承諾，壓實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。整合12315、12345熱線、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)）、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多元渠道，建立涉旅餐飲投訴舉報(bào)快速分流、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，確保游客訴求“即接即轉(zhuǎn)、即辦即饋”。機(jī)制執(zhí)行以來(lái)，已收到錦旗 3面、感謝信2封，獲游客12345滿意點(diǎn)贊99次。

先行賠付，雙輪并驅(qū)。建立涉旅餐飲投訴快速響應(yīng)通道，大力倡導(dǎo)并推動(dòng)餐飲單位作出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公開(kāi)承諾，對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確的消費(fèi)糾紛，積極協(xié)調(diào)酒店餐飲啟動(dòng)“先行賠付”；對(duì)事實(shí)復(fù)雜的由市場(chǎng)監(jiān)管部門托底，先行向游客支付賠償，后續(xù)再依法調(diào)查處置，最大限度減少游客等待時(shí)間與維權(quán)成本。

溯源治理，定期復(fù)盤。定期開(kāi)展投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，聚焦共性問(wèn)題和典型糾紛，通過(guò)行政指導(dǎo)、行業(yè)通報(bào)、靶向檢查等方式，推動(dòng)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者乃至整個(gè)行業(yè)對(duì)照整改、提升規(guī)范，實(shí)現(xiàn)從“事后處理”向“事前預(yù)防”和“行業(yè)自律”的源頭治理轉(zhuǎn)變。

黃山風(fēng)景區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)“嚴(yán)、智、訓(xùn)、維”四驅(qū)工作法，以嚴(yán)管強(qiáng)基礎(chǔ)、以智管提效能、以培訓(xùn)促自律、以快維優(yōu)體驗(yàn)，構(gòu)建起環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)的治理閉環(huán)，為景區(qū)食品安全與旅游經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。