中國食品安全網(wǎng)訊（ 咸監(jiān)宣 記者胡毅）2月4日，湖北省市場監(jiān)管工作會議在武漢召開。會上，武漢、襄陽、宜昌、咸寧、恩施等5個市、州作交流發(fā)言。咸寧市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長方兆淼圍繞《“多元化”快速處置 “數(shù)據(jù)化”賦能維權(quán)》主題作了經(jīng)驗交流發(fā)言，分享多元協(xié)同、數(shù)字賦能消費維權(quán)的創(chuàng)新做法，為全省市場監(jiān)管工作提供實踐參考。

2025年，咸寧市市場監(jiān)管局緊緊圍繞湖北省市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護“一三五”工作機制的部署要求，推動消費維權(quán)工作取得新成效。“12315”快處機制入選全國市場監(jiān)管系統(tǒng)第二批“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營商環(huán)境”十大優(yōu)秀案例。2025年消費者投訴舉報2.88萬件，同比減量5.7%，降幅排名全省第一。

集中處置凝聚合力。堅持“大消?！惫ぷ鞲窬?，打破條塊分割壁壘，構(gòu)建維權(quán)市區(qū)一體化、全域協(xié)同化體系，推動消費維權(quán)工作從“被動應(yīng)對”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。

一是健全統(tǒng)籌機制。咸寧市委主要領(lǐng)導(dǎo)多次召集會議推動市區(qū)一體化工作，咸寧市政府辦印發(fā)《咸寧市市場監(jiān)管市區(qū)一體化實施方案》，明確市區(qū)兩級市場監(jiān)督職責(zé)分工，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、協(xié)同高效的消費維權(quán)工作格局。聯(lián)合司法、法院、消協(xié)等部門成立聯(lián)合調(diào)解委員會，定期會商解決復(fù)雜消費糾紛；與市法院建立“訴調(diào)對接”機制，共建消費糾紛巡回法庭，實行“先行調(diào)解、司法確認”；與仲裁機構(gòu)推出“快速仲裁”服務(wù)，降低維權(quán)成本。

二是整合調(diào)解力量。成立消費糾紛集中處置中心，整合行政調(diào)解、人民調(diào)解、協(xié)會和維權(quán)站調(diào)解力量，集中處置中心設(shè)立7個處置組、20名專職人員，在消費維權(quán)快速處置過程中推動訴轉(zhuǎn)調(diào)、訴轉(zhuǎn)管、訴轉(zhuǎn)案工作，確保消費者維權(quán)與監(jiān)管同步、與執(zhí)法一體。

三是搭建快處平臺。整合市級與城區(qū)消費投訴舉報渠道，建立“12315消費維權(quán)指揮中心”，打造“快速+全天候+零跑腿”的投訴舉報快處機制，實施投訴舉報“1”站式登記、“2”小時內(nèi)分送、“3”小時內(nèi)回應(yīng)、至少調(diào)解“1”次、“5”個工作日內(nèi)辦結(jié)，形成全流程工作閉環(huán)。咸寧市消費糾紛調(diào)解成功率達到68.98%，排名全省靠前。

多元共治止訴減量。構(gòu)建消費糾紛多元化解體系，推動消費維權(quán)工作從“單一處置”向“協(xié)同共治”轉(zhuǎn)變。

一是強化前端和解。引導(dǎo)企業(yè)建立消費糾紛自主和解機制，督促經(jīng)營者落實主體責(zé)任，在商場、超市等場所設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”220個，現(xiàn)場處理消費者投訴，形成“城區(qū)15分鐘響應(yīng)、鄉(xiāng)村30分鐘處置”服務(wù)圈。引導(dǎo)327家企業(yè)加入ODR，和解糾紛1063起。

二是發(fā)揮示范效應(yīng)。廣泛培育放心消費單元和放心消費聚集區(qū)，15家為省級七天無理由退貨示范單位，全市已有放心消費承諾單位700家，培育了197個放心消費單元和1個放心消費聚集區(qū)。

三是堅持標(biāo)本兼治。一手抓監(jiān)管，以監(jiān)管促維權(quán)，以“守護消費”鐵拳行動為抓手，聚焦民生關(guān)切，依法嚴厲打擊違法行為，持續(xù)營造安全放心的消費環(huán)境。2025年全市系統(tǒng)查辦各類案件2497件，發(fā)布“鐵拳行動”典型案例5批次共32件。一手抓教育，以消費教育強基固本，針對老年群體、農(nóng)村消費者、青少年等重點人群，開展“消費維權(quán)進社區(qū)、進農(nóng)村、進學(xué)?！被顒拥刃麄?，2025年服務(wù)站開展活動30余場，覆蓋群眾超7萬人次。

智慧維權(quán)提質(zhì)增效。以技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)化維權(quán)服務(wù)，推動消費維權(quán)從“經(jīng)驗判斷”向“智慧賦能”轉(zhuǎn)變。通過技術(shù)賦能與流程優(yōu)化，糾紛平均處置時長從3天壓縮至0.6天，90%以上簡單糾紛實現(xiàn)“當(dāng)天受理、當(dāng)天化解”。

一是整合投訴平臺。整合12315熱線、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號等渠道投訴，統(tǒng)一匯入“一站式”工作平臺登記建檔，在高效處置的同時，有效避免重復(fù)投訴，一事多訴，實現(xiàn)信息集中管理。

二是深化數(shù)據(jù)分析。對消費糾紛高發(fā)的行業(yè)、新業(yè)態(tài)進行重點監(jiān)測，利用智慧消保平臺對投訴舉報數(shù)據(jù)進行分析，精準(zhǔn)識別投訴集中、增長快、問題典型的行業(yè)，形成消費投訴舉報分析報告，開展風(fēng)險防控和精準(zhǔn)執(zhí)法。對同一經(jīng)營主體相似的投訴問題進行分析，幫助經(jīng)營主體提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，推動消費糾紛源頭減量。

三是推行掃碼即訴。配備移動辦公設(shè)備，依托“12315”移動平臺實現(xiàn)全天候接訴與云端調(diào)解，推動“數(shù)據(jù)多跑路、群眾零跑腿”。在服務(wù)站增設(shè)“我要投訴”二維碼，打造“掃碼即訴、精準(zhǔn)直達、快速處置”閉環(huán)。群眾掃碼即可提交訴求，實現(xiàn)“零跑腿”維權(quán)。